如何做好客户经理工作课件.pptVIP

集团客户的重要性 集团客户不仅仅是目标市场，已经成为应对竞争、增加收入、发展新客户、留住老客户的核心竞争力 20%的顾客为企业带来了80％的利润 目前存在的问题 不能掌握集团客户基础资料、有效判断客户潜在需求 在服务集团客户的同时，缺乏二次推介产品的能力 不能找准集团客户组织架构中的关键人物、决策人物 在掌握竞争对手营销政策和品牌特点的基础上，缺乏 及时调整策略及应变的能力 缺乏团队合作意识，不能有效缓解工作压力 “四三式”日工作指导 三查： 查客户异动 查关键时刻 查工作计划 三定： 定营销对象 定营销模式 定营销内容 三访： 适时电话回访 预约客户走访 及时接待来访 三处理：处理每日例行工作 处理临时交办工作 处理服务信息记录 “三定”过程的相关原则 招商银行 客户经理基本技能 1.热爱本职工作，掌握专业知识 敬业是最卓越的工作态度 让敬业成为一种习惯 要敬业，更要专业 专业=懂行 注重细节，能把工作做的更好 2.提高服务意识，学会有效沟通 重视客户 对客户保持热情和友好的态度 端正服务态度，以服务为目的 有效沟通 知识：别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。 态度：沟通的基本问题是你的心态，你有没有关心别人，对于别人的主动要求，是否会主动支持和主动反馈。 技巧：世上没有天生的演说家，有效沟通的技巧无非有以下两点：第一，讲话的要把这个话将给别人听，要怎么讲；第二，听得人要怎么去听。 3.维护客户关系，灵活人际交往 良好的客户关系的建立，是一个长期的过程。而要做到很好的维护建立起来的客户关系，更是一个艰巨而且重要的过程。这是一个认识上和行为上的结果。也就是要求我们，在思想中有这个认识，在行为上行动起来。 客户关系--学会应对不同类型客户 谢绝约见的客户 高傲自大的客户 经济型的客户 刚愎自用的客户 不屑做听众的客户 喜欢吹嘘的客户 人际交往 4.掌握客户资料，适时产品营销 客户资料收集的好处 帮助公司出台更加适合客户的业务 保证资料的延续性 通过“交接”让客户感受到贴心服务 资料收集整理 获取竞争对手信息途径和方法 资料媒体搜集 购买竞争对手产品进行使用分析 对竞争对手营业厅进行走 了解竞争对手用户的使用感受 打探亲朋好友、同学等 直接沟通 通过行业管理部门获取信息 代理商渠道 集团内线 对资料的整理、汇总分析研究 组织型：泛指股东会、董事会、协会、工会、某项目组等职能部门； 管理型：以资源协调、事务规划、员工管理优化和归口等内部事务为主，有总裁、总经理、总监、厂长、部门经理、主管等职能岗位； 技术型：依计划要求实现具体事务为主，有顾问、会计、工程师、秘书、客服等职能岗位； 销售型：以实现产品交易、创造利润等外部事务为主，有产品经理、代表等职能岗位. 政府组织架构图 技术型的组织架构图 适时营销 了解关注客户需求 掌握营销的“度” 人只能拥有和他相配的东西 5.加强团队合作 ，学会缓解压力 要有主人翁的精神 要有思考性 要有自主性 最重要的是要有合作性 学会缓解工作压力 保持良好的心态，对事不对人 未雨绸缪，随时准备应对方案 文武之道、一张一弛 自我良性暗示 善于把自己的痛苦和烦恼倾诉出来 优秀的客户经理基本素质 心态积极、执着、热情 有责任感、勤奋成性 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验、熟练的专业技能 思维敏捷，关于观察思考，具备对客户心理活动的洞察力 良好的人际关系沟通能力、有爱心 善于总结与分析 没有抱怨，尽职尽责 会工作的客户经理 能够理解公司考核，将日常事务性工作做的有条不紊 能够根据每月指标完成情况，找出自身存在的短板及需要改进的地方 能够根据各项指标分出轻重缓急，制订工作计划，并认真逐项落实 能够承担“教练”的职责，对提升整个队伍的服务质量/销售业绩起到积极推动作用 能够善于收集客户资料，随时掌握客户动向 能够随时聆听客户及其他客户经理提出的意见和建议，并及时改进 客户和同事眼里的优秀客户经理 打断客户的正常工作，客户不烦 销售移动的新服务，客户喜欢 处理客户的投诉，客户更信任你 制定满足客户的解决方案，客户觉得你是真正的专家 当你站在客户的面前时，阳光也随你带了进来 你能知道事情的轻重缓急，做到工作忙而不乱 当你需要内部支持时，大家都象朋友一样帮你 * 如何做好客户经理工作 2009年10月 客户经理的主要工作职责 建立并维系集团客户关系，收集、整理并分析 各类信息 负责集团产品和新业务的营销推广