呼叫中心管理系统建设说明书.docx

V4.0产品描述  PAGE 29 XXXX呼叫中心管理系统V4.0 XXXX呼叫中心管理信息系统 产品说明  目 录 第一章 概述 5 1.1 产品概述 5 1.2 产品特点 5 1.2.1 分布式架构 6 1.2.2 一体化系统 6 1.3 功能特性 6 1.4 产品优势 7 1.5 收益分析 8 1.6 融合4008全国统一服务热线 9 1.6.1 全国统一号码接入，提升品牌魅力最佳平台 9 1.6.2 全网互联互通，使用范围更广 9 1.6.3 设置黑名单，控制恶意呼叫 9 1.6.4 企业投资少、项目实施快 10 1.6.5 智能路由全国导航，提供本地个性化服务 10 1.6.6专用密码输入功能，为会员客户提供贵宾服务 10 1.6.7 精确的计费功能，专业的呼叫分析 10 第二章 系统机构图 11 2. 系统架构图 11 2.1 应用价值 11  HYPERLINK \l _Toc290972226 第三章 系统功能 12 3.1 系统功能 12 3.1 CTI系统 12  HYPERLINK \l _Toc290972228 3.2自动话务分配（ACD） 13  HYPERLINK \l _Toc290972229 3.2.1先到先服务 13  HYPERLINK \l _Toc290972230 3.2.2先闲先受话  PAGEREF _Toc290972230 \h 13  HYPERLINK \l _Toc290972231 3.2.3特殊用户排队优先  PAGEREF _Toc290972231 \h 13  HYPERLINK \l _Toc290972232 3.2.4队列忙转功能  PAGEREF _Toc290972232 \h 13  HYPERLINK \l _Toc290972233 3.2.5排队超时释放或转移  PAGEREF _Toc290972233 \h 14  HYPERLINK \l _Toc290972234 3.2.6排队转自动流程  PAGEREF _Toc290972234 \h 14  HYPERLINK \l _Toc290972235 3.2.7放排队语音  PAGEREF _Toc290972235 \h 14  HYPERLINK \l _Toc290972236 3.2.8自报工号  PAGEREF _Toc290972236 \h 14  HYPERLINK \l _Toc290972237 3.2.9队列录音  PAGEREF _Toc290972237 \h 14  HYPERLINK \l _Toc290972238 3.2.9排队策略  PAGEREF _Toc290972238 \h 14  HYPERLINK \l _Toc290972239 3.3自动语音应答（IVR） 14  HYPERLINK \l _Toc290972240 3.3.1多样放音  PAGEREF _Toc290972240 \h 14  HYPERLINK \l _Toc290972241 3.3.2录音 15  HYPERLINK \l _Toc290972244 3.3.3混合运算 16  HYPERLINK \l _Toc290972245 3.3.4数据库操作 16  HYPERLINK \l _Toc290972246 3.3.5人工/自动互转  PAGEREF _Toc290972246 \h 16  HYPERLINK \l _Toc290972247 3.3.6业务转移  PAGEREF _Toc290972247 \h 16  HYPERLINK \l _Toc290972250 3.3.7流程无限分层及跳转  PAGEREF _Toc290972250 \h 17  HYPERLINK \l _Toc290972251 3.3.8条件判断  PAGEREF _Toc290972251 \h 17  HYPERLINK \l _Toc290972252 3.3.9智能呼叫座席  PAGEREF _Toc290972252 \h 17  HYPERLINK \l _Toc290972254 3.3.1