国优检查细则---新世纪版20120925.doc

全国物业管理示范大厦标准及评分细则 序号 标准内容 分 检查内容及方式 一 基础管理 22 1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用 1 查看资料 五证两书齐备，符合承接查验条件。 五证：《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建筑工程施工许可证》、《国有土地使用证》、《商品房销售许可证》 两书：《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》 查看现场： 使用是否正常。 2、己办理接管验收手续 1 查看资料 承接查验的方案; 移交的图纸、资料、文件、清册； 查验确认问题的记录，复验记录； 承接查验协议。（参考承接查验）（更细内容）（只是清点数量的移交） 3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1 查看资料 物业公司与开发公司签订的《前期物业服务合同》或与业主委员签订的《物业服务合同》。（时间，内容） 4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 1 查看资料 物业公司的招投标资料及相关手续。 《前期服务合同》、物业费收费标准备案资料。 5、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确 2 查看资料 《物业买卖合同》样本、《临时管理规约》。 6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定 1 1. 查看资料 维修资金缴存、使用资料。 7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善 1 1. 查看资料 公众制度主要包括精神文明建设、临时管理规约（管理规约）装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业承接查验管理、公用设施维护管理、临时用电管理、清洁卫生及垃圾处理等。 8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 1 查看资料 《业主大会议事规则》、业主委员会成立、备案资料。 9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 1 查看资料 《物业服务合同》、《管理规约》 10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意 1 查看资料 物业公司制订的创优方案，创优方案实施中的检查、总结、改进记录。 业主委员会签批的文件。无业主委员会的项目开发建设单位意见书。 11、大厦物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 2 查看资料 各类管理制度、岗位职责，员工考核，行政管理，财务管理，客户服务，工程技术管理，安防管理等内容。并制定具体的落实措施和考核办法 12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨 1 查看资料 从业人员上岗证书、专业岗位人员证书按要求具备。包括:物业管理师证、物业经理证、管理员证、电工证、电梯工证、锅炉工证、园艺师证等。 l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率 1 查看现场 查看现场的办公设施，是否有计算机等智能化系统。 14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况 1 查看资料 公司财务管理制度齐全。 物业收支公示内容、照片，收费情况及人员工资等与实际相符。催费通知单。 年度财务预算、月度财务报表等。 15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 1 查看资料 房屋及共用配套设施权属清册，各类设施设备台帐。（台账的做法） 16、建立住（用）户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 1 查看资料 业主资料齐全（业主商品房入住通知单；购房合同复印件；房屋交接验收表；家庭情况登记表；业主身份证复印件；装饰装修服务协议；装修申报备案资料；装饰装修巡查表；装修施工人员登记表及身份证复印件；遵守业主临时管理规约承诺书等）。（权属清册）（公用设施看承接查验） 17、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录 2 查看资料 查看是否建立24小时值班制度、回访制度。 查看接待《前台接待日志》对报修是否下发《维修单》，是否有《回访记录》与《顾客投诉处理单》是否能对应。（检查此项的详细流程，任何一个点切入都行，但一定要能对应） 查看现场 查看现场是否公示有24小时值班、报修电话，随机抽查员工是否知道。 18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上 1 查看资料： 住、用户满意杜调查表原始记录、统计分析满意率达到95%以上、内部整改措施，回访记录等。 19、建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录 2 查看资料： 从前台接待随机