5.顾客服务.pptVIP

* * 情景一 陈先生是你油站的老主顾，这时正是上班高峰期，车辆挤满了油站。加油员招呼陈先生后，把油枪插入油箱口，设定自动，就去指挥另一辆车。油在加满的一瞬，跳枪了，一些油从油箱溅了出来。陈先生很不高兴，当即指着被弄脏了的油箱门发火了：“加油员？加油员！你们人呢？怎么加的油？！经理，叫你们经理来！” * 情景二 你为一位开着本田摩托车的客人加完油后，客人晃了晃自己的油箱， 然后看着油机上的读数“8.72”升， 叫了起来“你们的油机不准！ 你们怎么能这样做生意？” * 一些常见的顾客投诉处理方法及建议 投诉油品数量不准 处理办法： 向顾客申明所有的加油机均经过国家有关部门检测和铅封，误差应该在 国家规定的范围以内； 如果顾客坚持，在征得区域经理同意下，可用计量器进行测量； 如测量结果证实是油机故障，可对差额部分给予补偿； 若仍有争议，可建议封枪并提交消委会裁决； * 情景三 李小姐是你油站的熟客，每次加完油后，总要买一大堆商品，而且每次促销都参加。不过运气略差些，中奖的都是一些毛巾，纸巾，匙扣等奖品。这次，李小姐特地找到你，投诉促销奖品太一般，无吸引力。 * 一些常见的顾客投诉处理方法及建议 投诉促销活 动的赠品不吸引 处理办法： 向顾客得体地解释此次促销活动暂时只有这些赠品, 但可以向公司反映 他的 建议，希望下次会有顾客所希望的赠品； 最好能请顾