顾客返回不良品公司内部处理规定2.docVIP

编制 R D M S 文件编号 WI00801 审核 顾客返回不良品公司内部处理规定 版次/修订 A/0 批准 发 布 2011年9月 25日 文 件 修 改 履 历 修改日期 修改内容 修改人 批准人 批准日期 1. 目的 为了规范顾客返回不良品公司内部处理过程，便于公司内部对不良品进行核销、处理，特制定不良品处理规定。 2. 适用范围 本规定适用于瑞达模塑发往顾客产品中不良品顾客要求更换或其他处理时（包括退款或索赔）。 3. 引用文件 待定 4.术语和定义 待定 5. 职责 5.1 质量保证部为顾客返回不良品归口管理部门，负责对顾客处不良品确认和相关事宜处理。 5.2经营部、质量保证部、生产管理部、制造部配合质量保证部进行顾客返回不良品处理。 流程和工作内容 6.0 基本规定 6.0.1公司接到顾客产品不合格抱怨后，品质保证部必须在发生质量问题后，初始反应在24小时内完成。临时性的遏制措施和管理，包括在受影响工厂的仓储包装和材料转运时的清洗，在48小时内完成，并且在10个工作日内提交一个持久的校正措施计划（最低要求）。 6.0.2 供应商回应：因供应商产品质量问题，公司品质部必须在24-48小时期间内，要向顾客SQA联系人书面回应顾客关注问题，必要时启动一个短期遏制计划以遏制进一步的不合格材料到达顾客处。在10个工作日内提交一个持久的校正措施计划（最低要求）。 6.03如顾客有特殊要求，按照顾客要求实施。 6.1在顾客处不良品处理：品质保证部担当在接到公司经营部或顾客对产品质量不合格反馈时，马上与或到顾客处对不良品状况进行确认，包括需更换的不良品数量、原因的确认，同时明确顾客要求。品质保证部应将确认的不良品数量通报公司经营部、生产管理部、行政部，对重大不合格，要及时通报公司总经理或常务副总经理。 6.2换货处理 6.2.1在顾客要求换货时，品质保证部担当应马上与公司经营部、生产管理部等相关部门联络，尽快满足顾客要求。 6.2.2 对长线产品，如东芝公司。为保证顾客生产线正常生产，生产管理部在发货时，按照比例多出库部分产品以备急用； 在顾客生产结束后，驻东芝现场物流人员负责将不良品进行标识（产品标识和箱外标识），对备用不整箱良品，进行标识，确保准确； 在顾客生产结束后，驻东芝现场检查员对物流人员确认后的不合格品和备用良品（包括东芝公司临时切换产品）进行确认，按照规定盖检印并做记录； 驻东芝公司物流人员负责将品质检查人员完成确认的产品作好记录，拉回公司后，通知品质保证部担当。品质保证部担当对照生管记录核对返回公司产品，将确认后情况通报各部门，必要时报告主管副总经理或公司总经理。 6.3顾客要求退货或退款或索赔时，经营部应在1个工作日内对顾客要求作出初步回复。 6.3.1退货：当顾客要求退货时，经营部与顾客沟通确认后，通知生产管理部协助将产品返回公司，经营部与顾客做好后续相关事宜处理，确保顾客满意。生产管理部做好退回产品管理（包括与车间联络沟通）。 6.3.2退款：当顾客对发生在顾客处的不良品要求退款时（顾客已按合同数将产品款已汇到瑞达模塑公司时），行政部应按照品质保证部确认的不合格产品数，办理相关手续，报总经理批准后，由行政部给顾客汇款，确保顾客满意。 6.3.3索赔：由于公司产品在顾客处发生不良，对顾客产品质量或正常生产造成不良影响，顾客要求索赔时，由主管质量的公司常务副总经理牵头，成立应对顾客索赔处理领导小组，处理顾客索赔相关事宜，形成处理意见，报送总经理批准后实施。经营部做好与顾客进行相关事宜的联络和与顾客业务相关事宜处理；品质保证部做好产品不良原因调查以及在库或生产中的产品确认和处理；必要时政工部协助处理相关法律层面事宜；行政部、生产管理部和车间按照处理顾客索赔领导小组意见或要求，做好保障工作。 6.4 顾客返回不良品处理 6.4.1 顾客将不良品退回公司后，品质保证部产品担当应与制造部品质管理人员对产品不良情况进行确认，品质担当将不良情况向公司制造部、生产管理部、经营部等部门通报； 6.4.2 品质担当对新出现的问题，增加到产品检查作业指导书中。制造部品质管理人员对新发现问题增加至作业指导书中； 6.4.3 品质部担当对检查人员进行培训，提高检查员检查水平； 6.4.4 对新发现并且数量较大（占返回不良品30%以上）的质量问题，或品质保证部认为有必要采取纠正措施的质量问题，品质保证部责成责任部门制定纠正措施或采取8D方法解决。品质保证部对效果进行验证。 6.5后续事宜