招行员工应知应会300问2010年7月.docVIP

一、基本服务规范（6问） 1、招商银行经营理念是什么，武汉分行创建的服务品牌是什么？ 答：招商银行经营理念是：因势而变，因您而变；招商银行武汉分行创建的服务品牌是23℃金融服务品牌。 2、招商的十字行风是什么？ 答：严格 规范 谨慎 诚信 创新 3、招行员工礼貌用语“十一字”、基本服务行为“七式”是什么？ 答：“十一字”：您，您好，请，对不起，谢谢，再见 “七式” ：仪容标准、举止规范、微笑示意、站立迎送、双手接递、离柜翻牌（长时间离柜放置“暂停服务”牌）、座椅归位（长时间离柜或营业终了） 4、营业中当客户询问到自己不懂的问题应如何处理？ 答：营业中当客户询问到自己不懂的问题，应礼貌致歉,迅速转提。如果工作台前无其他正在接待的客户，可以向客户说：“对不起,我请一位专业人员帮助您,请稍等”；如果尚在接待其他客户“对不起,这个问题需要专业人员为您解答,请您到…（柜台）（窗口）咨询。” 并配以手势。 5、招行员工服务用语“十二句”是什么 答：您好，欢迎光临；您好，招商银行（接听电话时） 请问您需要帮助吗？ 请问您办理什么业务？ 请稍等 对不起，让您久等了 请您输入6位数取款 请出示您的身份证件 请您核对后签名 请您确认签名（开户申请确认/挂失/解挂等业务） 请问您还需要办理其它业务吗？ 请带好您的随身物品 请慢走，再见/欢迎下次光临 6、理财产品销售流程