0005客房部.docVIP

中源汇海休闲会馆员工培训教材 一节、客房在现代洗浴管理当中的地位与作用 5 二节、客房的种类与设备 5 三节、客房的设备与用品 5 四节、清洁卫生服务 6 五节、安全服务 0 六节、客房部布草管理制度 1 七节、易耗品管理制度 1 八节、楼 层 防 盗 2 九节、客房领班每日工作规程 2 十节、楼层吧台服务员每日工作规程 2 十一节、客房服务员服务规定 3 十二节、客房房务员服务规定 3 十三节、楼层服务员值班记录规定 3 十四节、客房布草管理规定。 3 十四节、客房节水节电管理规定 4 十五节、吸尘器使用规定 4 十六节、进客房程序 4 十七节、空房清扫程序 4 十八节、撤床注意事项 4 十九节、做床程序 5 十九节、小做整理程序 5 二十节、走客房清扫程序 5 二十一节、住客房清扫程序 6 二十二节、退房检查程序 6 二十三节、少损物品处理程序 7 二十四、反锁房处理程序 7 二十五、客房小修理程序 7 二十六节、客房大修理程序 7 二十七、客人遗留物品处理 8 二十八、客房服务安全质量标准 8 二十九、客房卫生标准 8 三十节、客房器具、设备质量标准 9 三十一节、客房部公共区域卫生质量标准 9 三十二节、标准服务程序演示及用语应用 11 一、订房程序演示 11 二、非订房程序演示 11 三、订餐服务程序演示 12 四、退房服务程序演示 12 五、入住房注意事项 12 六、如何推销客房 12 七、客房的注意事项 12 九、收理包房的程序 13 十、休息大厅服务程序演示 13 十一、休闲厅服务流程 14 三十三节 客房各部位岗位职责 16 A、客房部经理岗位职责 16 B、客房部主任岗位职责 16 C、客房主管（部长）岗位职责 16 D、客房领班岗位职责 17 E、客房服务员岗位职责 17 三十四节 常见问题的处理—案例分析 17 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 17 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 17 3、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？ 18 4、休息区服务台接到重点开房通知单后时应做好哪鞋些准备工作？ 18 5、维修工作注意事项？ 18 6、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 18 7、在工作中发现可疑的客人时，怎么办？ 18 8、怎么才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？ 18 9、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？ 18 10、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时，怎么办？ 18 11、一位曾跑单的客人现在又要求入住时，应如何处理？ 18 12、当客人已到服务以发现开重房间时怎么办？ 18 13、当新的客人已到，而原住的客人还未离店或房间还未清理出来时，怎么办？ 18 14、客人提出调房要求时怎么办？ 19 15、如何向客人加时房？ 19 16、当发现客人不懂使用我们的房间设备时怎么办？ 19 17、发现醉酒客人进房时，怎么办？ 19 18、客人反映在客房内失窃时怎么办？ 19 19、发现客人损坏房内设备应怎样处理？ 19 20、当发现房内火灾时怎么办？ 19 21、检查包房时发现客人带走房间物品时怎么办？ 19 22、检查包房时发现客人有遗留物品时怎么办？ 19 三十五节 如何做好客房部开业筹备工作 19 一、客房部开业筹备的任务与要求 20 (一)确定客房部的管辖区域及责任范围 20 (二)设计客房部组织机构 20 (三)制定物品采购清单 20 (四)协助采购 20 (五)参与或负责制服的设计与制作 20 (六)编写部门运转手册 20 (七)参与员工的招聘与培训 20 (八)建立客房档案 21 (九)参与客房验收 21 (十)负责全店的基建清洁工作 21 (十一)部门的模拟运转 21 二、客房部开业准备计划 21 (一)开业前第17周 21 (二)开业前第16周至第13周 21 (三)开业前第十二周至第九周 21 (四)开业前第十二周至第九周 21 (五)开业前第八周至第六周 21 (六)开业前第五周 21 (八)开业前第三周 22 (九)开业前第二周 22 三、开业前的试运行 22 (一)持积极的态度 22 (二)经常检查物资的到位情况 22 (三)重视过程的控制 22 (四)加强对成品的保护 22 (五)加强对钥匙的管理 23 (六)确定物品摆放规格 23 (七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责 23 (八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转 23 (九)注意吸尘器的使用 23 (十)确保提供足够的、合格的客房 23 (十一)使用电脑的同时，准备手工应急