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中国商务洗浴经典管理与培训 〈长春版〉 质 检 部 长 春 商 务 洗 浴 网 北 京 欧 黛 商 务 会 馆 吉林欧黛洗浴文化传播中心一、客房房间卫生检查项目及标准： 6 房门部分 6 空调柜部分 6 衣柜部分 6 行李柜 7 电视柜 7 写字台 8 迷你吧 9 茶几 10 窗户部分 10 壁画部分 11 二、管家部卫生检查程序及标准 11 一、卫生间部分 11 二、公共区域部分 13 （一）木质门部分 13 （二）空调各种风口 13 （三）挂画部分 13 （四）地毯部分 13 （五）墙壁纸部分（大白墙面雷同） 14 （六）窗台部分（包括卫生间、走廊、楼梯间） 14 （七）窗帘部分 14 （八）绿色植物部分 14 （九）理石墙面及木质墙面 15 （十）客用电梯及消防梯 15 （十一）公共区域走廊天花板部分 15 （十二）走廊墙面部分（包括底脚线） 16 （十三）大堂岗各种陈设物品部分 16 三、管理制度 16 一、规范服务类 17 （一）语言考核 17 （二）仪表考核. 18 （三）卫生考核 18 二、设施设备类 21 三、节能类 22 四、组织纪律类 22 四、服务质量管理规定 23 一、仪表仪容 23 （一）服装 23 （二） 仪表仪容 23 （三） 化装 23 （四） 饰物 24 （五） 形体动作 24 （六） 个人卫生 25 （七） 其他 25 二、礼节礼貌 26 （一） 内容 26 （二） 日常礼貌服务 26 三、服务态度 27 （一） 主动热情，宾客至上 27 （二） 耐心周到，体贴入微 27 （三） 服务礼貌，举止文雅 27 （四） 助人为乐，照顾周详 28 四、服务语言 28 （一） 外语水平 28 （二） 语言应用 28 （三） 语言技巧 29 （四） 基本服务用语 29 五、工作效率 29 （一） 接受任务 29 （二） 工作效率 30 （三） 服务效率 30 六、职业道德 30 七、服务纪律 31 八、投诉处理 31 九、安全消防 32 十、环境卫生 33 十一、电话 33 十二、其他 34 一、客房房间卫生检查项目及标准： 房门部分 （1） 门铃无松动，无异声； （2） 门号牌无松动，铜面光亮，字迹清晰； （3） 门锁开启正常，保险舌无失灵； （4） 门活页正常； （5） 防盗链无松动，非常口方位指示图悬挂正常； （6） 闭门器开关正常； （7） 房门上的油漆无脱色或破损； （8） 门框上无积灰。 空调柜部分 （9） 空调无噪音； （10） 空调口无积灰，网页整齐； （11） 排风口无积灰； （12） 维修口关闭无积灰。 衣柜部分 （13） 普通衣架4个，豪华衣架4个，西裤架4个，粉红色衣架2个按要 求摆放到位，无破损，油污； （14） 保险箱开关正常，表层无灰尘，底部无积灰，内部无杂物及积灰， 使用说明上无灰尘，无褶皱破损，电量充足； （15） 衣柜门开关正常，衣柜灯开关接触正常； （16） 两个备用枕头按要求摆放整齐，枕头及枕套无污渍、毛发、破损， 无 异味； （17） 两件浴衣按要求摆放，浴衣套无破损，浴衣清洁完好无污渍、破损， 质地柔软，会馆标志清晰； （18） 鞋拔干净完好无破损并摆放在正确位置； （19） 擦鞋器封口正常； （20） 擦鞋布按要求摆放干净整齐； （21） 擦鞋筐内及底部无杂物，筐体无破损； （22） 衣刷干净，无杂物粘在上面； （23） 衣柜四周木架上无积灰； （24） 挂衣杆无积灰； （25） 百叶门是否有积灰； （26） 客用雨伞使用正常，无破损； （27） 衣柜内无杂物； （28） 对客卡片上无污渍、破损。 行李柜 （29） 行李柜边无破损，油漆无脱色破损，橱门开启正常； （30） 行李柜内无杂物及客留物，橱门上无划痕； （31） 行李柜表层绒面上无杂物、破损及污渍。 电视柜 （32） 电视柜抽屉拉动顺畅，内无杂物； （33） 电视柜橱门开关正常； （34） 洗衣袋按要求整齐摆放； （35） 洗衣单无褶皱污迹按要求摆放，填写房号正确，； （36） 备用被上无污渍、毛发，无异味，按要求摆放整齐； （37） 电视机插头插在规定位置上，开关正常，电视机屏幕上无污迹； （38） 电视机画面清晰，频道按要求调好，音量调至在规定的位置上； （39） 遥控器操作正常； （40） 电视机上无灰尘，底部无积灰； （41） 电视机垫板拉动正常，底部无积灰； （42） 电视柜顶部无积灰，花瓶上无灰尘，花瓶内无杂物； （43） 电视节目预报单按要求摆放整齐，字迹清晰，节目单完好无破损； （44） 电视柜油漆光亮，无脱色，橱体无破损，底部无黑迹