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中国商务洗浴经典管理与培训 〈长春版〉 职 业 道 德 长 春 商 务 洗 浴 网 北 京 欧 黛 商 务 会 馆 吉林欧黛洗浴文化传播中心 服务是人类在物质生产领域满足了自己生活的需要，有了剩余可以用来进行交换的时候才产生的。服务是人类摆脱了茹毛饮血的野蛮时代．进入了用火烹饪的文明时代之后才出现的。《古史考》中记载在商汤时期，“屠牛于朝歌，卖炊于孟津。”同时在《曷鸟·冠子)篇中有了“酒保”这个专门指餐饮服务人员的称呼。《史记·栾布传》说：“栾布穷困，赁慵于齐．为酒家保。”酒保的出现说明当时餐饮已有了’掌灶”的“膳夫”和服务的酒保的分工。上述记载，说明中国烹饪服务历史悠久。 随着生产力的发展，社会分工日益细化。经春秋战国的奴隶社会进入封建社会鼎盛时期的唐朝出现了太平盛世之后。农业得到极大发展，为饮食业发展提供了物质基础。《金陵记》记载：“当时的富商巨贾夜间盛金钱于腰间，微行夜市中买酒，呼唤秦女置宴。”辛延年《羽林郎》诗曰：“胡姬年十五，春日独当垆。”李白《送裴十八图南归嵩山》一诗中也有“胡姬招素手，延客醉金樽”的句子。还有“风吹柳花满店香，胡姬压酒劝客尝”的诗句。说明当时已有了女性的服务员，当时称“胡姬”。因为当时酒馆多为西域胡人开设，服务侍者均为“胡女”。“姬”是当时对妇女的美称。从这些描绘中。我们可以得知当时餐馆女服务员为客人斟酒、劝酒的情景。宋代“胡姬”已减少，代之的服务员称谓“堂倌”。《东京梦华录》中有一段描写堂倌服务的情景：“客坐，则一人(指堂倌)执筋(筷子)纸遍问坐客……人人索唤(点菜)不同。进局(厨房)次立，从头念唱，报与局内……须臾，行菜者(堂倌)左手杈三碗，右臂白手至肩驮叠约二十碗，散下尽合各人呼索。不容差错。一有差错．客人白之(告诉)主人(店主)必加斥骂．或罚工价，甚至逐之。”从这段极其生动的描述中．可以看出堂倌的敬业精神和娴熟的上菜技巧。如不同客人点不同的菜点．要“鸣堂”报告给厨房．并且用“须臾一词表明服务快捷(须臾指在不长的时间内厨房出菜)。另外。一次左右手端出20多碗．不能有差错送到客人的桌上，如有差错，就要罚款，甚至辞退，这说明当时的服务程序和服务管理已达到了很高水平， 对我国历史悠久的服务传统．我们应该继承其精华。做到古为今用：特别是在我们现时已进人了市场经济的年代。服务已成为竞争的重要内容．如果观念仍停留在计划经济时期的认识上。认为服务不创造价值。而轻视服务是非常错误的。我们必须认识到服务也是商品，它不仅具有使用价值的属性．同时也创造价值，不过它是以附加值的形式附加在菜点上而实现的。服务的商品价值是由把它们生产出来所需要的生产资料来决定，它是生产服务商品所耗费的物质资料价值和劳动价值的总和，表现为生产服务商品所借助的工具及其他材料消耗 的价值(如餐桌、餐具、酒具、餐巾乃至餐室的空间)，还包括生产过程中消耗的劳动的价值，即服务员的劳动工资收入和劳动服务商品生产者为社会创造的价值．即赢利等几部分组成。为什么我们要特别讲这个问题呢?因为在相当长的一个时期内。人们认为服务劳动不创造价值。因而出现了社会普遍不重视服务工作。甚至连从事服务工作的服务员都轻视自己，以致影响服务人员的稳定和劳动质量的提高。长时间处于滞后状态。因而接连不断地大搞“眼务质量月”或“质量服务日”活动一度成为社会精神文明建设中的热点：端正并解决服 务质量上不去的问题。对加强服务人员的职业道德建设有极大的现实意义：轻视眼务员职业道德教育的另一个问题是认为餐厅服务员谁都会干，不过是端盘子、撤家伙的活儿．因此。很多餐厅为了节约开支而雇佣廉价的劳动力．大量使用未经培训就上岗的打工者．或招用临时工。致使服务质量越来越低。 餐厅服务人员素质降低势必造成服务质量低下．在市场竞争中也必然败北：因此．为了使企业在市场竞争中立于不败之地．餐饮业服务人员必须遵守本行业职业道德规范，努力提高服务质量。 二、餐饮服务人员职业道德的主要内容 1．忠于职守。爱岗敬业．精通业务．服务顾客 忠于职守，就是要求把自己职责范围内的事情做好。合乎质量标准和规范要求，能够完成应承担的任务。忠于职守，要求尽职尽责。“尽”就是用最大的努力去克服困难完成任务．做到对自己的职责完全负责，应该做到的一定做到．违反规定的事情坚决不做。玩忽职守、敷衍了事，不把工作当回事，偷懒耍滑，不遵守服务纪律，马马虎虎、凑凑合合．或者干脆消极怠工，不把责任放在心上的人是不热爱自己工作岗位的表现。缺乏对人民、国家、集体、他人。特别是对顾客的负责精神。长期下去必然造成工作失误。损害他人的利益．这可 以说是一种不道德行为。爱岗敬业。尽职尽责完成本职工作绝对不是一句口号。而是有着实实在在内容的行为规范，特别是对餐厅服务员来说更是如此。前面谈到市场经济条件下的服务也是