0055投诉处理.docVIP

现代洗浴管理与培训 北 京 欧 黛 商 务 会 馆 吉林欧黛洗浴文化传播中心第一节、宾客的投诉 1 第二节、基层管理中的投诉类型 4 １、 对会馆某工作人员服务态度的投诉。 4 ２、 对会馆某项服务效率低下的投诉 5 ３、 对会馆设施设备的投诉 5 ４、 对服务方法欠妥的投诉 5 ５、 对会馆违约行为的投诉 5 ６、 对商品质量的投诉 5 ７、 其他（会馆方面的原因） 5 第三节、投诉客人的类型 6 １、理智型 6 ２、火爆型 6 3、失望痛心型 6 第四节、投诉处理的原则与程序 7 第五节、常见的客人投诉49例 8 第六节、说案析案(case analysis) 14 第一节、宾客的投诉 服务是会馆的主要产品，会馆通过销售服务、设施而赢利。宾客与会馆的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的会馆产品非所值时，就会产生投诉。 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对会馆、对会馆员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何会馆任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的会馆也会遇到客人投诉。成功的会馆善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对会馆的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对会馆的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保会馆产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“会馆代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是会馆基层管理质量的晴雨表，通过投诉，会馆可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，会馆可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策会馆及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响会馆声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，会馆也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 2、宾客直接向会馆投诉，给会馆提供了挽回自身声誉机会。宾客在会馆消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投 诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在会馆通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该会馆消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着会馆将永远失去这位客人，会馆就连向客人道歉的机会也没有了。 在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： 直接向会馆投诉 这类客人认为，是会馆令自己不满，是会馆未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向会馆投诉能尽量争取挽回自身的损失。 不向会馆而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与会馆服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向会馆投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 向消费者委员会一类的社会团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向会馆施加压力，从而使会馆以积极的态度去解决当前的问题。 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 运用法律诉讼方式起诉会馆 站在维护会馆声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向会馆投诉是对会馆声誉影响最小的一种方式。会馆接受客人投诉能控制有损会馆声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对会馆产生 不良印象。从保证会馆长远的角度出发，会馆接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到会馆与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对会馆潜在客户、客人的误导。直接向会馆投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给会馆提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人