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第七课 服务流程 保 安 1、值岗： 标准站立于门的两侧，环视停车场，看护好来店消费的所有车辆。 迎车 对前来消费的车辆在停车前，伸手引至合适的停车位置。 标准用语：先生、女士（早、中、晚）好，欢迎光临，先为女士开门，女士这边请，注意打开车门的时候，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头，同时提醒客人将车锁好并关好照明灯。 引领 引领客人至正门前，为客人打开门，伸手示意。 标准用语：先生、女十，里面请。 送客 致意问好（协助客人拿笨重物品），客人进入车内，主动帮助关上车门，引指客人将车倒出停车场。 标准用语：先生、女士，您需要打部车子吗“帮助客人打车开车门、送客。 迎 宾 迎客： 迎宾主动为客人开门，行鞠躬礼，问好！ 先生（女士）您好！欢迎光临，里边请。请问您几位？这是我们的总台请您在这边领手牌。先生（女士），请问您的贵重物品需要保存吗？我们将免费为您提供这项服务，男（女）更这边，您这边请。服务时面带微笑，步伐轻盈走在客人前方2至3米远。 送客： 送客一段，先生（女士）您走好。再见，慢走，欢迎您下次光临。（送客要行鞠躬礼）。 职责： 要求熟悉掌握本部门的经营设施，服务项目、收费标准及本部门的一般情况。 仪容仪表，前厅卫生；接待及预订工作，负责解答顾客提出的要求和疑问，如服务项目、设施、作业时间及消费标准。 附加： 您好先生（女士），您对我们的服务感到满意吗？请您多提宝贵意见。 （等人）您好先生（女士），您同来的朋友还未洗完，请您在这边稍等一会可以吗？您的朋友洗完后我马上通知您。您请坐，请问您需要一杯冰水吗？好的请您稍等，让您久等了，这杯冰水请您慢用。 您好先生（女士），请问您有什么需要我帮忙的吗？ （找人）您好先生（女士），请问您找哪位？您贵姓（能把您的单位告诉我吗？比如：公安、工商、税务等穿制服的人员）。好的，您稍等。如找公司领导，对不起先生，我们的总经理不在，有什么事我可以帮您转答一下吗？ （找客人的电话）对不起先生，打扰了，总台有您的电话，请您过去接一下好吗？ 总 台 准备：当听到迎宾告知几位客人后，准备好手牌及记录本。标准站立服务。 标准用语：您好先生（女士），欢迎光临，这是您的手牌和毛巾，请您拿好，其余的备品在里面。您里面请！祝您洗好。 服务程序：边拿手牌边记录，双手将手牌和毛巾递到客人手里，伸手示意，男宾（女宾）这边请，并且一边询问客人是否预订包房。 结单： 您好先生（女士），请您这边买（签）单。您总计消费了捌佰伍拾圆，这是您的消费单，请您过目。这是您的玖佰圆，找您伍拾圆，请您拿好。先生（女士）走好，欢迎下次光临！ 附加： 存包： 您好先生（女士），您的包需要寄存吗？请您重新检查一下包内的物品好吗？请您在这里签字，谢谢您的合作！ 结单有误： 对不起先生（女士），由于我工作的失误，把您的单核错了，我再重新为您核算一下，好吗？谢谢！ 对不起先生（女士），请您别生气，我马上为您查一下好吗？谢谢！由于服务员的失误给您多下一张单，我会马上为您减去，您的消费金额应该是XX，耽误您的时间了，请您多多谅解。 附加： 存手牌： 您手先生（女士），您的手牌号是65号，请问您的箱内还有贵重物品？请您在30分钟之内回来领取手牌，如超过30分钟我们不再为您保留。谢谢您的合作！ 注意：尽量提醒客人将贵重物品寄存总台，服务时面带微笑，表情自然诚恳，吐字清晰，让客人感到有“宾至如归“的感觉，记录流动表一定要写清。准确，对客人询问一定要耐心讲解，（如内部人员出现纠纷不要在客人面前争论）。 洗 浴 部 男女更鞋： 准备：看见总台的客人后准备好托鞋，进入状态。双手为客人打开更鞋区的门，鞠躬致意问好。您好先生（女士），欢迎光临！请您在这里换托鞋。请将您的鞋牌交给我，准确将鞋牌夹在客人的鞋上，然后记录好递给客人。请部您的鞋需要擦一下吗，伸手示意，先生或（女士）里边请，您的贵重物品需要保留吗？我们将竭诚为您服务。 注意：手牌与鞋牌一定要一致，对号入座，成不可弄错，对于不同的鞋，可据客人的需要进行擦拭，或询问客人高档的鞋不可轻易擦拭，凡是有灰尘的鞋，无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，如客人较多时，一定要分清其中哪几位客人是同来的，不可记录混淆。如有客人特殊交待，一定要问清鞋的特点，需要哪一种材料擦拭，满足客人要求。 更 衣 室 职责：负责服务区域的卫生消毒工作，部分备品的管理及发放和做好接待服务。 内容： 班前准备工作，检查各类备品是否齐全，充足。 浴衣、浴巾做到干燥、清洁无破损，用过物品不得重复使用。 护肤、护发、清洁物品要分类摆放整齐。 做好衣柜，卫生检查、不放杂物。 全面检查室内卫生，保证室内空气清新。 服务流程 行鞠躬礼问好，您好先生（女士）你沁的手牌能给我看一下吗？双手接过客人的浴牌，谢谢！