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中国商务洗浴经典管理与培训 〈长春版〉 案 例 篇1 长 春 商 务 洗 浴 网 北 京 欧 黛 商 务 会 馆 吉林欧黛洗浴文化传播中心001、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 6 002、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 6 003、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？ 7 004、非住客请你转交物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 7 005、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 7 006、在工作过程中发现可疑客人时，怎么办？ 7 007、客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ 7 008、客人发脾气骂你时，怎么办？ 8 009、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？ 8 010、客人要求我们代办事项时怎么办？ 8 011、在服务中，心情欠佳时怎么办？ 8 012、怎么才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？ 8 013、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？ 8 014、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？ 8 015、一位全价入住的客人在退房以种种借口说房租太贵，要求折扣收费时怎么办？ 9 016、一住客在退房时将物品转交其朋友，并声称明天来取，怎么办？ 9 017、一位曾走单的客人现在又要求入住时，应如何处理？ 9 018、在楼层服务台怎样接听电话？对方要求留言转达时怎么办？ 9 019、因工作需要，要与客人同乘电梯时应怎样做？ 9 020、被客人呼唤入房时怎么办？ 10 021、客人突然得急病时怎么办？ 10 022、遇到客人刁难时该怎么办？ 10 022、怎样处理客人投诉？ 10 023、当客人已到服务区发现开重房时怎么办？ 11 024、当新的客人已到，而原住的客人还未离店或房间还未清理出来时应怎样处理？ 11 025、客人提出调房要求时怎么办？ 11 026、如何向客人催续房？ 12 027、当发现客人不懂使用我们的房间设备时怎么办？ 12 028、自己的亲友来大厦住应怎么办？ 12 029、来访者不乐意办理登记手续怎么办？ 12 030、客人外出时吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？ 12 031、发现醉酒客人进房时，怎么办？ 13 032、客人反映在客房失窃时怎么办？ 13 033、发现客人损坏房内设备应怎样处理？ 13 034、当发现房内火灾时怎么办？ 13 035、客人提出购买房间用品留念时该怎么办？ 13 036、检查走房时发现客人带走房间物品时怎么办？ 14 037、检查走房时发现客人有遗留物品时怎么办？ 14 038、如何摆脱客人的纠缠？ 14 039、客人投诉的一般原因有哪些？ 14 040、如何为伤残人士提供服务？ 15 041、为小孩子服务的注意事项有哪些？ 15 042、如何去推销包房？ 15 043、客房的注意事项？ 15 044、退房后的注意事项？ 17 045、收理包房的程序？ 17 046、对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？ 18 047、客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？ 18 048、客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？ 18 049、当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？ 18 0049、当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？ 18 050、客人要求换房时怎么办？ 19 051、客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？ 19 052、同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？ 19 053、客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？ 19 054、大堂副理接到VIP通知时怎么办？ 19 055、对长期租用会馆客房的客人你应该怎样办？ 20 056、客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？ 20 057、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？ 20 058、客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？ 21 059、客人要求叫醒服务时怎么办？ 21 060、遇到客人投诉怎么办？ 21 061、维护大厅前地域的清洁怎么办？ 22 062、公共区清洁关系到客人的第一印象和宾馆声誉，你应该怎么办？ 22 063、大堂清洁整理日常保持，PA服务员应该怎么办？ 22 064、公共卫生间使用率高，易脏，为了保持清洁卫生，PA服务员应该怎么办？ 22 065、公共区室内绿化清洁影响环境的美观，你应该怎么办？ 23 066、保持客梯清洁，运载正常运行应怎么办？ 23 067、 对大理石地面进行清洁和保养时应怎么办？ 23 069、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？ 24 070、遇到罗嗦型客人怎么办？ 24 071、遇到健谈型客