011第八课有关培训知识.docVIP

第八课 培训知识 培训的需要： 一家服务性企业在开业前从总经理到各级管理人员必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标必须提出和制定达到这个目标的标准，为此目的就需要对员工进行培训。 企业开业后，管理者在管理过程中必须依据这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与实现这些标准有距离就需要组成员工不断进行培训。 是否需要培训可从三方面来进行考察： 回首过去从人员素质，精神面貌工作规程、程序、工作效率营业状况、完成工作的指标、损耗等方面进行分析、比较、从而决定是否需要再培训。 注意现在从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见、基层管理人员执行管理的情况，人际关系的变化来发现培训是否重要。 展望将来，随着社会的进步和科技的不断发展随着人们生活水准的不断提高必然要采用一些新科技、技术和新的服务方式、方法，使接待服务水准达到一个新的高度，管理者必须要有远见，提前这方面的培训工作，紧跟上社会的潮流。 培训的组织工作 培训工作是在总经理亲自督导下，由人事部亲自策划实施督导的一项重要工作，人事部门要设有专门的机构如培训部培训中心来负责培训工作。 各门从经理到主管都必须注重培训工作。 培训内容 企业的基本概念：专业知识； 服务技巧，语言技巧； 员工手则，岗位职责，操作规程； 仪容、仪表、礼节、礼貌、职业道德、素质培训； 客人投诉的处理，解答问题，案例分析； 设备、工个的使用与保养； 纪律、法律、人际关系； 工作服务意识； 培训的形式 室内培训 入职培训：是指新招聘的员工在入职前必须进行的培训，培训的主要内容有企业概况，工作常识、员工手则、职业道德、礼节、礼貌、仪容、仪表、安全、岗位职责、操作规程等。 在职培训：是指员工在工作岗位上的一种培训形式，分两种情况：①根据员工某点不够或缺点、错误，进行具体的指导教育；②是利用员工班前班后时间进行有计划的培训。 脱产培训：是指让部分员工暂时离开工作岗位，就某个某题有计划的、系统的进行轮训。 室外培训：新招聘员工的培训： a、①旅游行业学校招聘新员工对招聘的学员只经过入职培训就可进入岗位工作；②与旅游职业中学成普通高中合办旅游、饭店、员工专业班（可以是全日制也可以是夜校），经过一段时间培训，择优录取。 b、从在职管理人员或员工当中选拔比较优秀的送到国内外的大中院校学习专业 培训的方法 培训方式： 个别培训或一对一的培训。 班组培训。 部门集中进行培训。 某部分人员进行培训。 上述培训方式通常用上理论案例解答、动作示范等方法实施。 考察成绩的方法 员工考绩必须对每个人员进行历史的周密细致的全面的考察，广泛听取意见，进行综合分析，才能得出正确的结论。 运用上述方法上级对下级进行考绩，切忌偏听偏信，并做出评价。 领导层集体对下级做出评价。 领导群众共同对员工进行评价。 员工之间相互做出评价。 员工对上级做出评价。 员工自我做出评价（附：员工素质自我评估表） 考绩应注意的事项 对员工的考绩必须及时做出正确的结论并及时向员工做出回答，使员工明确领导对他们的评价，避免相互间的猜疑使员工有一个良好的精神面貌投入工作 对员工的考绩除每天的考勤外不易太多。使人感到累坠厌烦、影响员工的工作情绪。 将考绩的资料做好后，报告上级，对成绩最佳的要及时给予奖励，对做出特殊贡献的员工或集体要给予奖励或表彰。 对员工的过失及怨愤的调节与处理 发现知道员工的过失和怨愤情绪后，要做详细的调整，多方面的了解情况，认真分析原因过程。 对过失者，怨愤者要耐心听取他们的意见，陈诉处理时要实事，坚持原则，以理服人，不伤其自尊心不伤感情，要做好家长，家属的工作，取得他们的配合，对初犯者从轻处理，重犯者从业处理，给其出路不给社会造成负担。 考绩的目的 员工考绩是企业管理的一项基本的，也是一项重要的工作。 员工考绩是帮助和启发员工树立明确的奋斗目标，并激励他们努力进取。 员工考绩能促进员工正确认识自己与别人，促进管理人员深入实际、密切干群关系，达到友好合作，共同做好工作。 员工考绩能使管理人员了解员工的素质，表现的好坏，做到奖勤罚懒，达到提高管理效能的目的。 通过员工的考绩可以发现有发展潜力的员工为选拔管理人员提供参考。 管理人员的素质 奇妙的逻辑：当你想达到自己要达到的目的时，首先要帮助你的助手达到他的目的。 （一）1、不偷懒。2、对工作不怠慢。3、工作积极。 （二）在工作的基础上，应得到适当的报酬，在心理和工作上。 （三）管理人员手里要有一套属于自己的奖罚条例。 （四）在（三）之后，还要明确管理人员的职责和权利。 （五）管理人员该具有公证、无私的品德，一视同仁。 合理正确的奖与罚 上进为荣 平庸为辱 借力：管理人员的基本使命是借助下属的力量完成自己的目的。 包括： （一）1、计划（运筹阶段）2、控制（决断阶段） （二）研究