003服务品质的心理和修养.docVIP

服务品质的心理和修养 服务员要想在任何条件下，尤其在无人监督的情况下，都能自觉地向顾客提供满意、优质的服务，就必须具备熟练的业务技术能力和良好的心理品质，而良好的心理品质的形成决不是靠一朝一夕或只凭一时的热情，要长期、不断地提高心理品质的修养。 服务员心理品质的修养是指在服务工作的实践中自觉地、有目的地进行的意志锻炼、能力培养和职业道德的修养，不断地充实改造自己的内心世界。使自已在任何情况下都能自觉地为顾客提供优质、满意的服务，成为被顾客喜爱、尊敬的服务员。 情绪、情感、品质的培养 心理学研究表明，人的情绪和情感是受他人、周围环境和自身的心理状态等因素影响的，反过来人们情绪的好坏又会影响其认识和行为，同时，情绪和情感又具有明显的两极性，所以服务人员的工作情绪将直接影响着所接待的服务对象――顾客的情绪或情感。服务人员的微笑服务，热情而礼貌的接待，及时而讲效率的工作，真诚可亲的情感等良好的情绪态度和健康的情感，都会给顾客热情、可亲、愉快的心理感受，并能激发顾客尊敬、喜爱、愉快等肯定的情感，从而使顾客甘心情愿地接受服务。俗话说：“冷面吓跑顾客，笑脸迎来财神” 意志培养 道德培养 能力培养