003电话销售.docVIP

市场营销部培训教案 培训内容: 电话销售 所需物品: 1、纸 2、笔 3、电话 培训前简介: 1、回顾上回培训 2、提问(巩固上回培训) 3、以提问的方式介绍本次培训的内容: A、为什么要电话销售? B、如何进行电话销售? C、所提问题取决于受训员工的反映。 4、本次培训的内容为“电话销售” 5、有无疑问?  步骤/做什么? WHAT 规范动作/如何去做? HOW 为什么如此做? WHY 标准要点 STANDARD 1、准备。 1、制定电话销售计划。根据酒店产品推广时间和部门要求制订可行的电话销售拜访计划。 2、了解、熟知酒店产品和客户情况 1、只有做好充分的准备工作才能保证在进行电话销售时能够达到预计的效果。 1、计划需周详、可行性高，具有一定的针对性和收效性。 2、主动电话销售。 2、主动电话销售。 主动问好；自我接受自己姓名、酒店名称、想与谁通话。 联系到要找的人，触及话题。 找出对方可能感兴趣的突破点，引起对方的兴趣。 认真倾听，注意对方的反应，并有意识地提问。 注意掌握产品的价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受。如先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值。 语言措辞上，用比较通俗、对方熟悉的词汇。 通过详尽的电话销售计划来进行电话销售。 主动的电话销售可以在最短时间、以最低成本、最大传播速度来推销产品。 通过主动电话销售可以让客户在最快的时间内接受到酒店的新信息，了解酒店新动态。 通过主动电话销售可以收集到许多消费信息，从而 抓住这些预订机会。 礼貌、热情，简单扼要、清晰明了。 尽快阐述和讲明来意。 最初15秒找出话题。 反应敏捷，抓住机会提出有针对性的问题。 主要针对产品特点及价格进行有效促 销。 3、接听客人问询电话销售 3、接听客人问询电话销售 1、在电话铃响三声内接听电话。（手边拿好笔和记录用纸） 2、主动问好，讲明自己的身份，部门等。 3、抓住中心，详尽解答，主动推销，掌握分寸，切忌强买强卖。 4、做好要点笔录； 5、如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约见时间、地点。 6、确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话后再挂断电话，切忌催促客人结束电话。 通过接听客人的预订或询问电话，可以更加直接地掌握客户的需求，再加以针对性地销售，可以收到意想不到的效果。 通过接听客人问询电话，可以更加多地收集到客户的消费信息，这样我们就可以顺藤摸瓜地去争取预订。 接听快速，记录详细、清晰。 简单明了，吐词清晰。语气平和，语调轻松，用词得当。 4、跟踪确认 整理记录电话销售情况。 如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书。 资料归档。 这是电话销售过程中重要的一部分，只有通过及时、快速地处理，才可以最终确认电话销售的成果。 完成电话销售后的资料归档，有利于对客户资料的收集、整理、分析。 及时整理并处理客户要求。 回复及时。 按《市场营销部客户资料管理制度》。 小结: 至此，我们已懂得了如何进行电话销售。 随堂复习: 提问 演示 3) 趣味竞答 4) 分组练习 下次培训内容: 下次培训内容为“电子商务推广” CROSS-REFERENCE 相关资料: SG-SM-SOP-SE003 SG-SM-PP-SE044 备注: 部门培训员应视具体情况增加提问次数。 --END-- April 28, 2007 第 1 页 共 5 页