OEC管理细则参照（服务）.docVIP

OEC管理细则参照（服务） 礼节： 见到上级及宾客不起立招呼问好的 遇见客人不给客人让路及在营业区并排走路 不主动为客人服务 不尊重他人的信仰及习惯 蔑视他人恶语中伤 不遵守基本的酒店规范动作 礼貌： 不使用标准的语言对客谈话比较粗俗 不注意他人的心理感受语言行为出轨 在不适合的场合做不雅动作 表情冷漠不尊重他人 仪表： 不按指定的位置配带工牌 男员工头发过发际，女员工披头散发 使用有异味或气味过大的化妆品 服装不洁、起皱或卷起衣袖或不系扣子 着装鼺遢/不穿袜子/不扎领带在营业区 便装上岗 配带禁止饰物/涂指甲油/留小胡子/有色头发 面带倦容/精神恍惚 站姿： 依偎、抱臂、手插衣袋 伸腿过长或脚踏他物 前俯后仰 敬语： 粗言秽语、表达粗俗 未按请字当头谢不离口的标准 回答问题漠不经心 语言强硬、简单机械 不做认真回答或不回答客人提出的问题 出现蔑视、嘲笑、烦躁、否定、挑衅性语言 行为： 动作不规范，自律性不强，工作中踢腿动脚 缺乏职业道德，行为低下 语言动作不得体，不符合公司要求 协作： 不能够与总台、工程及其它行政部门等人员做好工作的配合 见到他区服务或同事不能单独完成的工作漠然视之 直属上司分派的任务内工作拒不执行或拖沓 不能按要求工作或刻意制造无端麻烦 份内工作外的一切事务与我无关的态度 主动： 见到客人或上司不主动打招呼或不上前询问服务及需要 无上司的分配只完成布置的工作或不完成布置的工作 无人看管督促不去做事 不能提前做好本应该提前做好的工作准备及安排 客人几次示意却不能上前服务或看客人自行操作视而不见 反应力： 客人的服务要求或上司的职业手势或行业术语不能立即知晓 遇到突发事件或可疑情况支支吾吾，不能随机应变 缺乏应有职业防范意识 出现事情5分钟后仍无任何行动 效率： 拖沓时间、服务缓慢、浪费时间 不懂得安排工作的轻重缓急 动作笨拙，不能按规定时间完成上司及客人指派的任务和服务要求 投诉处理： 不懂得基础知识，随手可处理解决的小事不能独立完成 语言笨拙，本无大碍之事却被激化 见事就躲（尤其自惹麻烦）、避重就轻、误导客人 不能站在公司的立场上看待事物，处理问题持个人色彩 隐瞒事实真相，不够尊重对方 越权处事或违规处理 安全： 不认真检查区域的设施，导致服务中断或造成客人人身伤害及投诉 缺少基本的防范意识，对事物的严重性认识不深刻 违章操作或激化矛盾造成影响 思想不端正，对公司及客人财物造成损坏、损失及威胁 对可疑人员如：公安、窃贼等要保持高度的警惕性 制度： 不遵守规定的各项时间管制（用餐、倒班、休息、灯火、盘点、洗漱、电梯、考勤、例会、转帐、买单、节能等） 违反员工手册的具体规定 熟客程度： 对于常来光顾的客人称呼不上姓名或无任何印象 在本公司工作一个月以上对单位主要领导或常来的客人无印象的 处理过的投诉的客人下次无印象的 单位接待过的重要的客人经介绍而下次忘记的 本区域服务的客人无任何印象 推销： 对本公司的服务价格及本区域的商品价格不知晓不清楚 客人不询问不能主动介绍或漠不经心敷衍了事的 推销时本着个人好恶或因提成等原因强行推销或说无货沽清的 夸大事实或对产品性能、功效等不清楚误导消费 岗情： 在岗期间精神不集中或不遵守基本的规章 本岗的基本情况不了解 岗上散慢 值岗： 值岗期间进入不了状态或睡意恹恹 无故不在岗位或值岗期间大声喧哗或不服务 值岗期间动作不雅或漏岗及行动缓慢 安全： 没有防范意识，本区域出现隐患时无任何反应 对应及时报修或检修的设备设施未能及时去做，影响正常营业或造成客人伤害 责任心不强，导致客人的财物在本区域或管理的区域内流失或侵害 违章操作或不遵守规定私自主张 对抗公司管理或对员工监管不善造成严重后果而不知 缺少职业敏感性对各项检查无动于衷造成后果 缺少警惕性或不提醒客人带好物品手牌 帐目： 本区域或自已管理的物品帐物不符 虚假作帐或帐目不清混乱的 物品进出不及时登记差帐错帐 不认真保管丢页缺页或涂改严重 个人原因多日不做帐的 报损盘点、丢失、损耗及物品进出不做帐 不能按日按时盘点物品只知照帐做事的 流程： 不清楚自已的做事方法及原则的 不按标准的条例执行服务较差的 不掌握应做的程序漫视客人 业务知识匮乏一问三不知