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优质服务成功要诀 热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；满足你的顾客的需求；让你的顾客惊喜。 这四句话对通常向优质服务成功各种因素的总结，是一个完整的服务过程，通过这个优质服务过程，目的就是让顾客满意，进而把顾客塑造成浴场的忠诚顾客。这也是一个复杂的过程，这个过程需要我们投入整个身心。 接待顾客、与顾客相遇，首先要向顾客显示你积极热情的态度，态度是心灵的表白，通过你积极热情的态度让顾客感觉他（她）的存在与到来正是你内心的期待与期望。热情对待顾客需要我们：热情主动为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；时刻调整好自己的心态，即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；遇到难以打交道的人不会产生消极情绪，顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，你的自我感觉很好并能感到非常高兴；见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决，及时化解顾客的抱怨（尽管不是你的错）并使顾客满意。在对顾客显示你自己积极热情的态度时，还必须注意你的外表、修饰要达到职业化；与顾客交往时留意说话的语气和方式并注意形体语言的表达。给顾客的感受是他在此备受关注和尊敬。 优质服务对于顾客，仅有热情的态度是远远不够的，你要想在顾客之前，站在顾客位置，从他们的角度去观察、识别顾客的需求，预测顾客的需求，了解顾客的需求；顾客有被理解、受欢迎、受重视和感受舒适的四种基本需求；此外，顾客还有享受及时服务、有序服务、受尊重、被帮助和被协助、被称赞、被识别或被记住的需求。识别顾客的这些需求，要求我们殷勤待人，观察顾客并了解优质服务的时间需求；善于倾听，寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情常常比语言更重要。以此来获得顾客的反馈信息。总之，需要用亲情、倾听、换位思考、殷勤、观察，才能发现顾客的需求。 识别了顾客的需求，接下来就需要你来满足顾客的需求，满足顾客需求，需要具有简明表达的能力，用适当的证据和形式向顾客、上级、同事传递、沟通信息，履行工作中所有的任务和职责。当突发事件发生时，继续提供优质服务并做好延伸服务。满足客人需求，我们需要遵循的最基本原则是：对顾客永远不能说“NO” 永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能够“办成”的态度去办。 在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现；超出职权范围的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。 对顾客的需求必须给予“答复”。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力地的答复。 要做好附加服务，即当顾客的需求超出浴场的服务能力（如浴场人满）或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。 遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底。 这还不够，要给顾客一个惊喜，“个性化细微服务”最能打动客人，力求给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。这就要求我们把心用在“了解客人需求、发现客人需求、预测客人需求上，从客人不经意的一句话中，从客人的一个细微的表情动作中，发掘和利用一切服务机会，给客人一个意外的惊喜和超值的感受，用我们服务的闪光点达成“顾客非常满意”，让顾客永生难忘。 “顾客”是一本厚重的、读不完读不俗的书。起初，我们从这本书读出了“吸引顾客”的道理，后来我们读出了如何达到“顾客满意”，现在我们从中明白了什么叫“顾客忠诚”。我们有服务理念的重心已经转向“塑造忠诚顾客”。 我们应始终铭记：一个浴场做得是否成功，最醒目的标志是你拥有多少忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看你让多少顾客成为回头客。 许多事实让我们懂得，越是挑剔和抱怨的顾客，越容易成为我们有回头客。顾客挑剔和抱怨时，应认识到这是一个天赐良机，因为顾客为我们创造了一个提供优质服务的机会，利用你的优质服务消除顾客的抱怨，在处理顾客的抱怨和不满时，当浴场的利益和顾客的利益发生冲突时应谨记：浴场利益不是第一，顾客满意才是第一。只要不是拿走整个浴场，为解决顾客的抱怨和投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西；记住：顾客带着抱怨来到我们浴场不是我们的错，如果顾客带着抱怨离开我们浴场，那就是我们的错。 满足顾客的需求，消除顾客抱怨是我们的天职！为顾客解决了困难和需求，是我们最大的欣慰和成功！