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第十四章 质量管理 第一节 质量与质量管理的基本概念 一、质量的含义 质量定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力特征总和”。 实体可以是活动、过程、产品、组织、体系、人或它们的任何组合。 需要有时是明确的，有时是隐含的，需加以识别的。 需要通常可转化为用指标表示的特性——质量特性。 有形产品质量特性 表现为以下方面： 1）性能 2）寿命 3）可靠性 4）安全性 5）经济性 无形产品质量特性 1）功能性 2）安全性 3）经济性 4）时间性 5）舒适性 6）文明性 二、对质量的定义 1）生产者对质量的定义 质量同技术要求一致； 2）用户对质量的定义 是对产品或服务的期望。 企业应能准确把握用户对产品的期望，在设计产品时，将用户期望与技术要求相吻合。 三、质量管理的发展过程 1、Q检查或检验阶段 时间：本世纪20年代——40年代 特点：以事后检验为主，起到一个把关的作用，也就是将废品挑出来，不能预防废品的产生。 2、统计阶段 时间：40——60年代 特点：运用数理统计的方法，从产品质量的波动中找出规律性，以预防为主，消除产生质量波动的异常原因，从而保证产品的质量。 3、TQC（全面质量管理）阶段 时间：60年代——现在 特点：保留了前两者的长处，对整个系统采取措施，不断提高质量，可以说是一种进攻型的或者是全攻全守型的质量管理。 第二节 质量成本 一、质量成本的定义与构成 质量成本是企业为确保达到满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的损失。 构成： 运行质量成本（预防成本、鉴定成本、内部缺陷成本、外部缺陷成本）； 外部质量保证成本。 二、质量成本的一般分析 预防成本 鉴定成本 内部缺陷成本 外部缺陷成本 三、内部缺陷成本 1）生产损失 2）再加工成本 四、外部缺陷成本 1）负面影响 2）保证成本 3）诉讼成本 第三节 质量管理方法 一、质量管理的两大类方法 （一）质量管理中的统计方法 1）常用的统计管理方法 2）中级统计管理方法 3）高级统计管理方法 （二）组织性的质量管理方法 二、常用的质量管理统计方法 ——“ＱＣ七种工具” （一）、统计分析表 是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具。 （二）、数据分层法 是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。 （三）、排列图 排列图又称主次因素排列图。 是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具. 原为意大利经济学家巴雷特博士所提出。 基本观点 社会上大量的财富集中在少数人手中，而少量的财富在多数人手里，要想控制一个国家的财富，只要控制这些少数人即可，体现了“关键的少数和次要的多数”的观点。 在质量上也一样，尽管影响产品质量的因素有多种多样，但其中影响产品质量最关键的往往只是少数几项，排列图就是寻找影响质量关键因素的一种重要工具 排列图的内容： 1）条形图 2）排列曲线 由图可观察主要影响因素 画图的目的是使其易于理解，更加形象化。 ABC分析确定重点 ABC分析确定重点意义： 所占比例较大的是A类，如果产生质量问题的A类因素得到改善，则80%的质量问题就能得到解决。 （四）、因果图 是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系，以分析原因。 是从产品质量问题的结果出发，分析原因，顺藤摸瓜，步步深入，直到挖出具体根源为止。 寻找大原因——寻找大原因中的中原因——小原因——更小原因。 分析： 影响质量特性的原因可归纳为五大因素，即5M1E。 任何原因都能画上，能非常系统地分析。 大原因不一定是主要原因，可用排列图确定主要原因。 （五）、直方图 是表示数据变化情况的一种主要工具。用其可以比较直观地看出产品质量特性的分布状况，可以判断工序是否处于受控状态，还可以对总体进行推断，判断其总体质量分布情况。 1、直方图的观察与分析： 一个有经验的质量管理人员，往往可以凭经验，对直方图的直接观察，来判断质量变化状况和生产过程是否发生异常。 在观察直方图时，应从整个直方图的大体形状着眼，通常需要注意到两个方面： 1）观察直方图的形状 2）与质量标准对比 典型的直方图形状： (a)直方图形左右对称，平均值在中间形成高峰，慢慢向左右分散。 (b)直方图的高峰偏向一端分布，中心已偏。 (c)直方图出现了两个高峰。 (d)直方图呈锯齿形状。 (e)直方图的峰不突出，形成了一个宽平的峰，象一个平顶。 (f)在远离主分布中心处出现了一个孤立的小直方图。 对于直方图形状的分析: 直方图的形状可概括为正常型和异常型两类，正常型的直方图应该是左右对称，中心处最高，离开中心越远处越低。 (a)为正常型的直方图，它表示生产过程中没有异常原因。 (b)~(f)为异常型的直方图，它表示生产过程中有异常原因，致使质量特性的波动不符