前厅带班人的岗位职责.docVIP

前厅领班岗位职责 岗位提要： 岗前准备 迎接客人 做好监督工作 具体职责 认真执行上司传达的工作，随时掌握员工的状态及时反馈给上司； 熟悉整个俱乐部的经营项目，清楚收费标准； 严格要求迎宾的仪容、仪表，监督好迎宾做好本职工作； 接受客人投诉要及时反馈给上司（尽量处理客人投诉） 要有较强的辩别能力和敏捷的反应能力； 要做到每位迎宾都具备有超前服务意识，做到主动、热情服务。 前厅领班操作程序 标准 按照上司的要求管理好迎宾的工作，并负责为来宾提供高效、礼貌的服务。 程序 B训安排岗位，检查仪容、仪表 检查落实每个岗位是否有空岗 配合迎宾按排客人就位工作 监督、督促迎宾做好推销工作 随时随地解决迎宾处理不好的现场工作或电话服务 监督好本区域范围内的物品摆放工作 监控好大堂内的灯光，做好节约降耗 配合迎宾做好送客工作 检查好休息室内的卫生及物品的摆放，保持整洁干净 前厅的岗位责任制 仪表整洁、仪态大方、仪容端正、站姿正确、保持微笑、热情周到有礼貌 上班必须按规着装制服，佩戴好工牌，不留长指甲，头发梳理整齐，自始至终保持微笑 熟知本俱乐部的服务项目、收费标准、节目内容，详细地为来宾介绍、引导顾客消费 热情、主动、有礼貌地配合楼层完成客人的就位工作 注重推销各类套餐卡以便提高营业额 根据现场情况，清理好休息室的卫生 前厅的服务程序 上岗前检查好自己的仪容、仪表、精神面貌是否合格 站岗：挻胸、收腹面带微笑（男双手背后，左手轻握右手腕，两脚与双肩同宽，女右手轻握左手放于小腹之上，两腿自然拉直，双脚成“V”字形 迎宾使用统一的迎宾语言及模式，向来客问好 带客通常是右手边的一位带客，注意请的手势，快步上前询问客人的人数，及时通知接待处，为来客拿取手牌 引导：详细地向来客推销我们的各类套餐卡或按摩种类，引导顾客消费以提高我们的营业额 回答客人彬彬有礼、热情大方、服务周到 就位按照正常的带客程序，将客带到楼梯口且要提醒客人小心，并做请的手势将客带到分配区，回到迎宾区接待下一批客人的到来 送客使用统一的送客语言及模式欢送顾客 电话接听 电话机旁要时刻留备纸和笔，以方便记录电话内容 当电话响起时，一定不能让铃声超过三声，如确实有紧急事情铃声响三声后拿起电话，一定要向对方道歉 接听电话时，要注意自己说话的语气、声调，语言要清晰、柔和、亲切 接起电话首先要自报家门，然后正确问候及称呼 接到找上司的电话时，要问清对方的姓氏、公司如果有需要转达的电话要做好记录，记录要清楚、简单、明了并复述如果要上司接的电话，一定要先问清楚是否愿意接听（不可以让对方知道） 接到拨电话时要耐心、有礼貌地告诉对方拨错了号码，千万不要不理或恶言相对，避免一些不必要的麻烦，要是自己了一定要向对方道歉 如果正在处理紧急事情，电话响起不能待铃声三声，拿起电话请对方稍等一下，尽快处理好，紧急情况并迅速拿起电话向对方道歉 如接到找同事（员工）的电话，如果没有特别的事情不可以直接叫，可以转达 要了解每个管理人员的声音及语调、习俗以便拿起电话就能叫出对方的姓氏，或称谓以提高我们的服务效率