前厅服务心理与客务关1.docVIP

前厅服务心理与客务关系 在接待服务过程中，不同的客人在需求、兴趣、动机等方面存在有差异，而我们服务人员本身也不例外，在学习、工作以及为客服务过程中同样具有心理活动的变化过程，这些现象都是服务心理的客观体现。 第一节 学习服务心理学的意义 学习并掌握有关客人心理、员工心理、前厅服务心理等方面的知识，对于我们做好前厅服务接待工作具有很重要的意义。 一、有助子掌握客人心理 前厅服务员每天都要接待来自不同国家、不同阶层和不同需求的客人，他们国籍不同、民族不同、职业不同、年龄、性别、性格也不尽相同，而且在生活习惯、风俗人情及宗教信仰等方面也都有差异。我们只有在经常研究和掌握客人心理特点的基础上，才能有针对性地进行服务，使客人满意。 二、有助子培养良好心理素质 我们通过学习服务心理学，正确地了解自己和员工心理，懂得怎样调节心理，使自己能够始终保持良好的心态接待客人。 三、有助子培养团队童识 通过学习服务心理学，使员工之间彼此更加了解，有利于维护自己与其他员工良好的人际关系，保持工作协调一致，避免各种不必要矛盾的产生。 第二节 前厅服务心理 一、服务中的客我交往 接待服务中的人际交往可以分为三类：第一类是服务人员与客人之间的交往(又简称为客我交往)，第二类是客人之间的交往，第三类是员工之间的交往：我们着重讨论第一类。 1．客我交往含义 所谓客我交往，是指服务人员与客人之间相互沟通的过程。 2．客我交往形式 客我交往可以分为直接交往和间接交往这两种形式。直接交往可以理解为服务人员与客人运用语言、面部表情、身体语言等进行的沟通过程；间接交往则往往借助于书面语言、传媒、通讯等进行的沟通过程。在实际接待服务中，以上两种交往形式同时存在，但多以直接交往为主，它是影响服务效果的主要因素。在这点上，前厅服务表现得尤为突出。 3．客我交往特殊性 在饭店服务行业中，由于服务人员的特定角色以及客人所处的特定地位，决定了饭店服务与其他服务的不同点。这种特殊性主要表现为： (1)交往的短暂性 前厅是客人集中或流散的主要地方，前厅服务人员与客人接触最频繁。但由于客人流动以及在一地停留的时间有限，客我交往的时间也相应短暂。因此，前厅服务人员要抓住并珍视每一次与客人的短暂交往，增进相互之间的了解。 (2)交往的公务性 前厅服务员与客人的接触一般仅限于客人要求提供服务的项目、范围及时间，公务以外的交往在原则上是不可取的。 (3)交往的不对等性 所谓不对等性，是指在客我交往中，往往出现的是只有客人对服务人员提出要求，服务人员必须满足客人需求的局面。如果不能正确理解和处理这种不对等关系，那将给饭店声誉造成消极影响，这是不可取的。 二、客人需求心理 我们平常总讲，在服务中要揣摩客人心理，那么，在实际工作中什么是客人的需求心理?这主要包括以下几个方面： 1．便利心理 求方便是客人最基本、最常见的心理需求。通常人们认为地理、交通位置的便利条件比较符合客人的需求，实际上，“方便”二字有着更深层次的含义，它能够反映在前厅、客房、餐饮、娱乐等各个方面的服务是否都“方便”，因此，处处都方便是客人最基本的心理需求。 2．安全心理 按照马斯洛的需要理论，安全需要是人类最基本的需要。如果人的生理和安全需要得不到满足，就不会产生更高级的需要。安全需要主要指人的人身安全及财产安全需要。因此，饭店必须在安全上给予客人绝对的保证，除去在硬件设施方面提供的安全保障以外，在服务流程中的安全操作也是安全保障的重要内容。 3．卫生心理 据美国康奈尔大学旅馆管理学院对300000名客人进行调查的结果显示，60％的客人将清洁卫生需要列为第一需求，这反映了客人对卫生要求的重视程度。卫生清洁不仅是对饭店服务最基本的要求，同时也反映出社会文明发达的程度。 4．安静心理 饭店是客人休息的特选场所。除客房、餐厅应为客人提供安静、舒适的环境以外，客人往来颇繁的前厅区域同样要保持安静的气氛。饭店一方面要加强对前厅客流的疏导及控制，另一方面服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”“走路轻”“操作轻”，由此反映出员工的素质、职业道德水准和饭店管理水平。 5．公平心理 追求公平是现代社会中人们的一种普遍心理。客人在旅游、商务活动中存在消费档次高低之分，但求公平、求合理的心态是一致的，反之，客人就会感到不公平，直至产生不满和愤怒，甚至进行投诉。这些将给饭店及旅游业带来巨大的毁誉和经济损失。我们平常分析投诉案例时常见到的现象，很多都是“因小失大”，冒犯了客人，说到底，让客人感受到自己受到不公平的待遇，这在前厅接待服务中尤其要注意避免。 三、前厅服务心理 前厅服务贯穿于客人到店、住店和离店的全过程，是饭店为客服务的起点和终点。因此，前厅服务人员的心理状态至关重要，应该符合以下原则： 1．尊重客人 被尊重是人类较高层次需要。客人一