前厅部工作实务.docVIP

前厅部工作实务 在现代酒店管理业中，前台部是酒店中以房口系统为中心的，起着计划、组织、指挥、协调职能的首席生产管理部门，它是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。可以说，它是： “酒店的神经中枢!” “酒店管理和宾客之间的桥梁!” “协调酒店所有对宾客服务的部门!” “提供总经理和市场销售部门作出经营决策的最高参谋机构。” “现代酒店管理上的‘一层楼’管理--酒店管理从某个角度上来看实际上是一层楼的管理。这一层楼就是酒店大门、大堂一带地区和前台各职能部门的管理。”现代酒店管理学和专家们之所以有上述观点，是因为： 酒店最主要的服务设施--客房， 只有通过前台部一系列业务程序和服务环节才能和宾客见面。在这个过程中，进行着酒店主要的经营和管理活动。 也因为：每一个酒店宾客最先抵达和最后离开酒店，都必须要经由这“一层楼”。在这里，他们形成了对酒店的“第一印象和最后印象”。因此，前台部及其员工对树立酒店的形象和声誉，起着重要的作用。 可见，前台部的管理体系，工作程序，资料存档，前台部每个员工酒店意识，职业道德，服务质量，知识程度，操作技能和应变技巧，乃至他们的相貌、仪表、姿势、表情、言谈、举止等，无不一对酒店的形象和声誉产生影响。 部门经理岗位责任制 一、前台部经理 前台部经理负责整个酒店的门面工作， 负责所有的客务工作，是酒店中最忙碌的及重要的部门经理之一， 负责处理酒店对外的一切客务工作。 1．直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。 2．对各分部主管卜达工作任务并指导、落实、检查、协调。 3、制订本部未来的工作计划，向总经理作部门季度、年度总结汇报。 4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 5．督促检查各主管的工作进度，纠正偏差。 6．掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。 7．负责沟通本部与宾馆各部门的联系。 8．协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。 9．协同人事培训部做好本部员工的招募、培训、提拔等工作。 10．负责本部门的安全及消防工作。 11．审阅大堂副经理的周报， 请总经理批示。 二、前台部助理经理 协助前台部经理，促证前台客务工作的顺利进行。 1．直接参与所负责部份每天的口常接待工作。 2．直接督导前台各部份员工的服务态度及工作质量。 3．掌握预订情况及当天客情。 4．制定本部门的物资设备供应计划。 5．检查大堂副经理的口常工作，并予以指导。 6．负责党、团及工会的组织活动，政治学习。 7．参加主管例会， 了解员工的思想状况。 8．检查、负责本分部的治安、防火工作。