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《住宅小区物业管理公共服务等级指导标准》（征求意见稿） 　　根据建设部住宅与房地产业司的委托及各地要求，为了配合即将颁布的《城市物业管理条例》的贯彻实施，规范住宅小区物业管理服务行为，中国物业管理协会组织起草了《住宅小区物业管理公共服务等级指导标准》（征求意见稿），现将该稿全文刊登，在全国范围内广泛征求意见。欢迎全国物业管理行业以及关心、支持物业管理发展的单位和个人围绕制定《标准》的重要性、必要性和迫切性；物业管理公共性服务内容的分项归类是否准确、科学；《标准》具体划为三个等级是否可行；各等级《标准》分类细目构成是否全面；《标准》中对三个等级的各项指标是否准确等内容提出修改或完善的意见，并将书面修改意见于2003年5月31日前寄至中国物业管理协会秘书处。 　　地　　址：北京市三里河路15号中建大厦B座9003室 　　邮　　编：100037 　　联系电话：01088083107 　　联系人：许新民、单永娟。 　　附件：一级住宅小区物业管理公共服务等级指导标准（征求意见稿） 　　　　　二级住宅小区物业管理公共服务等级指导标准（征求意见稿） 三级住宅小区物业管理公共服务等级指导标准（征求意见稿） 住宅小区物业管理公共服务等级指导标准（征求意见稿） 一 级 项 目 内 容 与 标 准 （一） 基 本 要 求 1、物业管理企业应持有国家二级以上资质证书。 2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理体系。 3、应有完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。 4、物业管理企业应在小区管理中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。 5、物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验，曾担任一年以上项目负责人。 6、管理人员应100%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。 8、物业管理企业广泛运用计算机管理（业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等） 9、小区应设置“服务中心”，实行24小时服务接待，公示服务联系电话。 10、适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务。公示服务项目及收费价目。 11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业户作有效沟通，每年有效投诉处理率100%。每年进行一次满意度测评，有效样本覆盖率＞20%，并对薄弱环节持续改进。 12、建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。 13、适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。 14、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。 15、按规定管理使用公共维修基金。 （二） 房 屋 管 理 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹，无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。 4、空调安装统一有序，支架无锈蚀；有条件的组织实施冷凝水集中排放。 5、阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超出外墙面。 6、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。 7、房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。 8、小区主出口设小区房屋、道路平面分布图。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。 （三） 设 施 设 备 维 修 养 护 共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患。有设备台帐、运行记录、 检查记录、维修记录、保养记录。 实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按 双方约定时间到达现场。回访率90%以上。 水、电、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程， 定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。 4、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。 5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。 6、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行 良好。 7、对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。 8、办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。 9、各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全。 10、各设备房及