客戶投訴處理程序.docVIP

1.目的 及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4. 职责 4.1销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 4.2销售部 4.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 4.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 4.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 4.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 4.3相关部门（服务部、技术部、RD等）协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 5.工作程序 5.1顾客投诉处理流程图（见附表一） 5.2顾客投诉的分类 5.2.1按顾客投诉的内容可分为： 产品质量的投诉； 运输包装的投诉； 服务质量的投诉； 其他方面的投诉。 5.2.2按顾客投诉的严重程度可分为： 轻微投诉—— 一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。 严重投诉—— 一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。 5.3顾客投诉的记录及分类 5.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 5.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。 5.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。 5.4顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。 5.5顾客投诉的处理 5.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。 5.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。 5.6纠正措施的制定和验证 5.6.1需要制定纠正/预防措施的顾客投诉，主要责任部门应制定相应的纠正/预防措施。 5.6.2属于销售部责任，须经销售总经理批准后执行；属于其它部门责任，须经厂长审批执行。 5.6.3所有纠正措施的实施由管理者代表或指派有关人员予以验证。 5.6.4必要时顾客投诉及相应的纠正措施可提交管理评审。 5.7质量记录的管理 所有的有关顾客投诉的质量记录，相关部门按《质量记录控制程序》执行。 5.8根据公司制订的质量目标，对客户投诉3个工作日内做出回应,14个工作日内提出解决方案。 6. 相关文件 6.1《纠正和预防措施控制程序》 6.2《销售合同和顾客档案管理规定》 6.3《技术服务管理规定》 7. 质量记录 7.1顾客投诉记录及处理表 7.2纠正措施实施报告 海虹老人牌涂料（深圳）有限公司 老人涂料（深圳）有限公司 文件编号 H.SZ/QP-Sal-16 版 本 A 客户投诉处理程序 生效日期 2001/10/15 页 码 2/3