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客房服务竞赛标准 全国旅游行业职工服务技能大赛 一、竞赛内容及标准 (一)仪容、仪表要求(10分) (1）头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。 (2)面容整齐：男土胡子刮干净，女士淡妆。 (3)手指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。 (4)服装：着本岗位工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，佩戴本店胸牌。 (5)鞋：穿便于工作的黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮无破损。 (6)袜子：男土穿深色的袜子，女土穿肉色丝袜，干净、无绽线； (7)首饰：只准戴手表，不得戴其他饰物。 (--)西式铺床操作内容及标准(60分) 1、铺床程序及标准： (1)第一次甩单、定位(8分) 一次到位，毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。 (2)第一次包角(8分) 可包直角，也可包45‘，四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密。 (3)第二次甩单、定位(8分) 一次到位，毛边向上，床单中线不偏离床的中心线。 (4)用毛毯、定位(13分) 一次到位，毛毯要面朝上，商标不得倒置，朝下，毛毯中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线，床单覆盖毛毯部分30厘米。毛毯与床头的距离是25厘米。 (5)第二次包角(8分) 与第一次包角要求相同。 (6)套枕头4分) 四个角到位，枕芯不得外露，枕头外形平整、挺括。 (7)放枕头(4分) 枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，枕头开门处与床头柜方向相反。 (8)铺床罩(7分) 床罩边线与床垫边线重叠，床罩应盖没枕头，不露白边，床尾两角垂直，挺括，床面平整美观，床罩多余部分分别赛入两个枕头的下部。 2、操作要求： (1)整个操作过程必须在2分30秒内完成，每提前满10秒加 1分，每超时满10秒扣1分。 (2)不能跪床，每跪床一次扣2分。 (3)铺床时，人不能跑动，每违例一次扣2分。 (4)操作轻松，潇酒有节奏，不忙乱，不重复，可增加总体印象分1—2分。 (5)第一次，第二次甩单定位，用毛毯定位偏离中心线扣分，只扣一次，不重复扣分。 (6)参赛者比赛计时起点位置站在床尾。 3、比赛用品的规格 (1)比赛用床的规格为：llOx200x44(厘米) (2)床上用品的规格为：床单 284x200(厘米) 毛毯 242~200(厘米) 枕芯 45x75(厘米) 枕套 50x80(厘米) 定型床罩 ：267~110(厘米) 裙长44(厘米) (3)参赛选手统一使用组委会提供的床上用品，赛前不必对用品加以重新熨烫，但选手可以对毛毯、床罩作必要的整理工作。 (三)知识回答的基本范围及评分细则 1、基本范围 (1）客房服务的三个基本环节：即客人到店前的准备上作、人店后的服务工作、离店前后的结束工作。 (2)善于揣摸客人的心理，根据实际条件，满足客人对客房腥务的心理需求。 (3)能够妥善处理客人对有关客房服务的投诉。 (4)能够介绍客房设备、设施、日常用品的使用常识。 (5)熟悉各种清洁工具、清洁剂的使用方法、地毯的清洁保掘 方法及各种污迹的处理方法。 (6)熟炼掌握客房服务日常英语会话，能够用英语介绍客房日常用品。 (7)参考书目： 1、国家旅游局人教司编的工人技术等级培训 考核系列试用教材《旅游服务基础知识》、《客房服务》。 2、广州东方宾馆编的《客房服务128个怎么办?》(请见《中国旅游报》1991上合订本)。 3、评分细则 (1)题型是知识问答各案例分析。 (2)中文知识问答、案例分析(20)：要求判断准确、答案要点全面、口齿清楚、回答流利。 (3)英文知识回答(10分)：要求答案要点全面，语音、语调、语法正确，口齿清楚，回答流利。 (4)知识回答以抽签方式进行，每位选手回答中文题四道、英文题两道。