客房部管理规范 DOC-45P.docVIP

第一节 ?客房岗位设置、岗位职责与任职条件 客房部主要岗位的设置：经理、主管、领班、服务员。一、客房部经理［层级关系］直接上级：总经理。直接下级：客房部主管。［岗位职责］直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域卫生等方面的组织、督导和协调工作，确保为客人提供优质高效的住宿等有关服务。１在总经理领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；２制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；３负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平；４检查、督导各管区的管理，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实；５主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题；６进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理；７检查落实“ＶＩＰ”的接待工作，处理客人投诉；８与其他相关部门协调、沟通，密切合作；９执行我店人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质；１０定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。１１完成主管副总经理分派的其他任务。［任职条件］１自然条件：身体健康，相貌端正，年龄：男 ２５～ ５０岁，女 ２５～ ４５岁；身高：男 １.７０米以上，女１.６０米以上；２文化程度：大专以上学历或同等学历；３工作经验：５年以上客房服务和管理经验；４语言能力：流利普通话、所在地方言，英语达到中级水平。二、客房部主管［层级关系］直接上级：客房部经理。直接下级：各区域领班。［岗位职责］全面协助客房部经理工作，完成其交办的各项任务。１向客房部经理负责，协助其完成各项计划；２在客房部经理休假期间，受客房部经理委托主持日常业务。负责员工的作训练和纪律教育，确保员工安全正确地作，负责员工的作训练和纪律教育，确保员工安全正确地作，言行举止符合规范；审阅领班每日工作报表；负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，调查日常工作发生的问题并汇报与处理；负责客房区内物料的管理，编制财产三级账，教育和督导属下员工爱护财物，做到日清月盘，账务相符，杜绝浪费；［任职条件］１自然条件：身体健康，相貌端正，年龄：男 ２５～ ４５岁，女 ２５～ ４０岁；身高：男 １. ７０米以上，女６０米以上；２文化程度：大专以上学历或同等学历；３工作经验：多年客房管理经验；４语言能力：流利普通话、所在地方言，英语达到中级水平。三、楼层领班［层级关系］直接上级：客房部主管。直接下级：楼层服务员、服务中心服务员和会议室服务员。［岗位职责］通过对下属的督导、培训，安排和控制用品的合理使用，为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件。１确保客房的清洁状况和布置规格，达到规定的标准；２负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；3掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录与招领工作；4 按标准检查所辖楼层及各类房间的清洁卫生、布置规格和对客房服务质量；5督导和检查所负责之楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备完备、使用良好，无不合理损失，非常情况有备案；6督导楼层服务员的日常接待工作；7负责楼层客房层万能钥匙的管理和领用工作；8巡查客房的维修保养事宜，编制所辖楼层的大清计划和单项卫生清洁计划；9审阅服务员的每日工作报告；10观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训；督导服务中心服务员作好接受客人服务要求及向客人提供服务信息、协调调度服务员对客提供服务的工作。12 高区领班负责巡视检查会议室各项设备的使用和保养情况、用品及费用消耗情况、营业情况，适时提出改进意见，提高会议室的收入水平和经济效益。13完成主管布置的其他任务。［任职条件］１自然条件：身体健康，相貌端正，年龄 ２３～ ４０岁；身高：男 １.７０米以上，女１.６０米以上；２文化程度：高中毕业或同等学历以上；３工作经验：具有三年以上我店客务管理经验，并曾任同等职位；４语言能力：流利普通话，所在地方言，英语达到中级水平。四、楼层夜班主管［层级关系］直接上级：客房部经理。直接下级：夜班楼层服务员。［岗位职责］负责夜间所辖楼层和客房的安全、卫生、服务和物品的管理工作。１负责夜间对住房、退房整理的检查；２查询日班报表，交接记录，落实并检查日班未完成的工作；３