门店服务礼仪-通用课类.ppt

如遇到素质较差的顾客无理取闹 店员也要态度冷静 既要息事宁人，又不能随意迁就 要理直气和，而不要得理不让人 店员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的 最好约束。? ４、送客阶段? “谢谢您”? “请慢走”? “欢迎您以后再来”? “有什么不周到的地方，请多原谅” 七　心　一　体 何谓“七心”？ 　 开心　　 热心　　　　 耐心　　　　 细心 比心 平心 用心 何谓一体？ “一体”，即身体力行 如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 一切都将重新实现—— 在旧屋顶漏下的 阳光。 顾客理念： 聚 友 3 D 高 尔 夫 聚 高 处 友 四 方 绿 色 健 康 未 来 东莞聚友高尔夫企业管理有限公司 主讲：刘晓龙 培训的目的 通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使店员的举手投足更好地满足顾客的心里要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。 “人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。” ------孔子 一、营业员的仪表修饰 1.仪表的含义和构成 2.营业员仪表基本要求 3.营业员的仪容修饰 4.营业员的服饰修饰 二、营业员的服务礼仪 1.营业员服务礼仪的三要素 2.营业员的表情礼仪 3.营业员的接待礼仪 营业员的仪表修饰 一、仪表的含义和构成 二、营业员仪表基本要求 三、营业员的仪容修饰 四、营业员的服饰修饰 一、仪表的含义和构成 所谓仪表，即一个人的外貌、外表。从广义上讲，仪表是人的外在特征和内在素质的有机统一，即由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性和习惯性因素构成的外在特征。 天然因素: 主要指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的，不是个人主观能决定的。 外部因素： 是指在天然因素的基础上通过人工方法修饰以后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。 仪表的构成 头发：洁净、无头屑。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。 耳朵：内外干净，无耳屎。 脸： 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。 嘴巴：口中无异味，嘴角无泡沫。 二、店员仪表基本要求 三、营业员的仪容修饰 在接待与服务工作中，对个人仪容的要求一般是：仪容要自然美、修饰美、内在美三者统一。 四、营业员的服饰修饰 服装修饰原则: 应人原则、 应事原则、 应礼原则 上班时统—着工服，佩带发夹、工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄； 佩带戒指不得超过—个，不得佩戴手镯、手链，不得留长指甲； 营业员的服务礼仪 一、营业员服务礼仪的三要素 三、营业员的接待礼仪 二、营业员的表情礼仪 一、营业员服务礼仪的三要素 ⑴ 机智 此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅速 ⑵ 时间选择 “时间选择”的含义是指营业员一定要学 会适时、适地对合适的人讲合适的话。 ⑶ 宽恕 “宽恕”是指营业员一定要胸怀宽广，像俗话所说“要能容天下难容之事”，这对营业员来说是一项较高的要求标准，也是在服务礼仪中最难做到的一项。 专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信息有70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的作用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自己的表情礼仪。 那么表情礼仪主要包括哪些内容呢？ 二、营业员的表情礼仪 微笑是礼宾的象征 微笑是双方和睦相处的反应 微笑也是商业道德对营业员的基本要求 ⑴ 微笑 微笑是笑的一种类型，它最能体现出人的乐观向上、愉快热情的情绪。所以营业员对顾客提供的服务，至关重要的是微笑服务。 店员提供一流微笑服务的努力方