附录C饭店运营质量评价表.doc

附 录 C （规范性附录） 饭店运营质量评价表 表C.1给出了饭店运营质量评价表 表C.1给出了饭店运营质量评价表 序 号 标 准 评 价 1.总体要求 优 良 中 差 1.1 管理制度与规范 6 4 2 1 1.1.1 有完备的规章制度 6 4 2 1 1.1.2 有完备的操作程序 6 4 2 1 1.1.3 有完备的服务规范 6 4 2 1 1.1.4 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案；有培训、演练计划和实施纪录 6 4 2 1 1.1.5 制定饭店人力资源规划，有明确的考核，激励机制，有系统的员工培训制度和实施纪录，企业文化特色鲜明 6 4 2 1 1.1.6 建立能源管理与考核制度，有完备的设备设施运行、巡栓与维护记录 6 4 2 1 1.1.7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 6 4 2 1 1.2 员工素养 优 良 中 差 1.2.1 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁，熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 6 4 2 1 1.2.2 训练有素，业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求 6 4 2 1 1.2.3 各部门组织严密，沟通有效，富有团队精神 6 4 2 1 小 计 60 实际得分： 得分率=（实际得分）/该项总分×100%= 2.前厅 2.1 前厅服务质量 2.1.1 总机 优 良 中 差 2.1.1.1 在正常情况下，电话铃响 10秒钟内应答 3 2 1 0 2.1.1.2 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切 3 2 1 0 2.1.1.3 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒钟后转回总机） 3 2 1 0 2.1.1.4 熟练掌控岗位英语或专业用语 3 2 1 0 2.1.2 预订 优 良 中 差 2.1.2.1 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切 3 2 1 0 2.1.2.2 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容 3 2 1 0 2.1.2.3 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 3 2 1 0 2.1.2.4 说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢 3 2 1 0 2.1.2.5 实时网络预订，界面友好，及时确认 3 2 1 0 2.1.3 入住登记 优 良 中 差 序 号 标 准 评 价 2.1.3.1 主动、好友发问候宾客，热情接待 3 2 1 0 2.1.3.2 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 3 2 1 0 2.1.3.3 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解决相关规定 3 2 1 0 2.1.3.4 登记验证，信息上传效率高，准确无差错 3 2 1 0 2.1.3.5 指示客户或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快 3 2 1 0 2.1.4 *行李服务 优 良 中 差 2.1.4.1 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 3 2 1 0 2.1.4.2 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 3 2 1 0 2.1.4.3 帮助宾客搬运行李，确认李行件数，轻拿轻放，勤快主动 3 2 1 0 2.1.4.4 及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 3 2 1 0 2.1.4.5 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数 3 2 1 0 2.1.5 礼宾、问询服务 优 良 中 差 2.1.5.1 热情友、乐于助人，及时响应宾客合理需求 3 2 1 0 2.1.5.2 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱东等信息 3 2 1 0 2.1.5.3 熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车 3 2 1 0 2.1.5.4 委托代办业务效率高、准确无差错 3 2 1 0 2.1.6 *叫醒服务 优 良 中 差 2.1.6.1 重复宾客的要求，确保信息准确 3 2 1 0 2.1.6.2 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客 3 2 1 0 2.1.7 结帐 优 良 中 差 2.1.7.1 确认宾客的所有消费，提供总帐单，条目清晰、正确完整 3 2 1 0 2.1.7.2 效率高，准确无差错 3 2 1 0 2.1.7.3 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 3 2 1 0 2.2 前厅维护保养与清洁卫生 优 良 中 差 2.2.1 地面：完美，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮 3 2 1 0