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浅析质量管理 --六月份读书会纪实 20世纪70年代以来，随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的日益激烈，市场细分、产品定位、整体营销战略以及酒店服务的标准化和程序化等不同的管理观念和方法层出不穷，使酒店业的经营管理水平不断提高。现在的酒店业强调服务质量是酒店成功的关键，新的酒店管理观念是一切都应以宾客满足为核心目标，为宾客提供无差错服务，不断改进，不断提高服务质量来实现百分之百的宾客满足。 联想到我们酒店，开业以来可以说一帆风顺，取得了优异的成绩。但仔细分析我们的成功，服务质量并未起到主要作用，我们的服务质量与其他四星级酒店相比也没有太多过人之处。在强调质量取胜的今天，我们要汲取其他企业在良好的经营业绩下掩盖或忽视了质量问题而最终衰败的历史教训，下决心下力气把质量抓好。我们要上四星级，要建一流的酒店，就要把重点放在服务质量上，要以国内外一流酒店为目标，要创出象酒店硬件一样的雅戈尔酒店服务特色，才能在竞争中立于不败之地。 一、 质量概念 至今，人们对质量概念还无统一的认识，不同的人可以从不同的角度去理解和解释质量。从字面上来阐述，质量是在一定数量的基础上做出某一标准质的规定，是质和量的统一和综合表述。酒店的质量意味着确保产品或服务的特征符合顾客的要求，要紧跟顾客需求的变化，产品的特性能满足顾客，并对顾客的服务准确无误，一步到位。对于服务质量，唯一的判断者就是宾客，而不是专家，其判断标准是酒店满足宾客期望的程度。 宾客一是指外部顾客，二是指企业内部成员。从服务利润链的形成过程而论，企业内外的供、销以及其他职能部门之间、上下工序之间也为顾客关系。“宾客满意”只是顾客的一种感受，是在与企业提供的产品和服务接触中产生的，是一种“纯主观”的感受，而这种感受会受到多种因素的影响。另外，顾客的这种感受还与其要求是否被满足有着直接的联系。如果顾客的要求被满足，其感受就是“宾客满意”；相反，顾客的感受就是不满意。也就是说，顾客被满足的程度越高，顾客就越满意；反之，就越不满意。因此，要提高宾客满意度，就必须要尽可能地满足顾客需求。 从内部质量管理来看，质量是一个标准，是行业标准与企业自订标准的结合。这两种标准需要有机地结合，企业各部门及全体员工要严格执行，并根据市场需求及企业需求之变化对自订标准进行修订。一线部门要将标准通过实际的服务工作展现在宾客面前，二线部门要将标准通过实际的服务和管理工作展现在一线面前。“一线是二线的下道工序，是二线的客户。” 从宾客角度来看，质量是五觉四感在其心中留下的印象。五觉为视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉，是一种直观感受。视觉是指宾客所看到的装饰、灯光、设施、用品、色彩、文字、员工举止等视觉上的一种感受；听觉是指宾客所听到的员工的语言、环境声音、音乐、音响等声音的一种感受；嗅觉是指宾客对菜肴、宾馆内部环境气味的一种感受；味觉是指宾客对酒店所提供菜肴、食品、酒饮味道的一种感受；触觉是指宾客对能触摸到的物体（如床垫、棉织品、家具、地毯等）及温度、湿度的一种感受。四感是指安全感、方便感、舒适感和美感。安全感是指宾客对在酒店内其人身及财物是否安全的一种感受；方便感是指宾客对酒店交通、服务配套设施、周边消费环境、服务的速度和准确性的一种感受；舒适感是指宾客对酒店所提供服务及自己所支付费用的一种综合感受；美感是指宾客对酒店所提供个性化服务、延伸服务、超值服务的一种感受。 二、 质量价值 质量是有价值的，是由消费者愿意为此支付多少价格而具体体现的。高质量高价格，低质量低价格。从效益方面来研究质量，酒店产品质量可分为固定质量和可变质量。固定质量系指酒店的地理位置、设计、固定资产投入、主体设施、配套设施、整体环境等状况，此状况是相对固定的；可变质量系指设备设施的使用、维护、服务软件等状况，此状况处于变动状态，是相对变化的。质量价值的变化由可变质量和市场供求决定。 质量也是有成本的，也可分为固定质量成本和可变质量成本。质量价格=固定质量成本+可变质量成本+税，利润=质量价格-固定质量成本-可变质量成本-税。由此看出，质量成本的高投入与质量价格成正比关系，而又与利润成反比关系，是一对矛盾的统一体，关键在于如何合理控制质量成本，特别是经营中的可变质量成本以及该成本应该产生的可变质量效益。服务员的微笑、敬语等可体现出可变质量的价格，同时也反映出可变质量的成本。 三、 质量检测标准 质量检测有不同的标准，但最直观、最重要的标准是宾客的满意度，因为宾客的满意度直接影响着质量的价值。宾客的满意度由企业产品的质量、品牌、价格及宾客自身条件所决定，它与产品的质量、品牌成正比，与产品的价格成反比。 要提高宾客满意度，一要追求产品的零缺陷，二要向宾客提供更多的个性化和超值服务。虽然酒店业提供“零缺陷”服务要比制造业困难许多，但这并不妨碍“零缺陷”服务成为我们质