礼宾散客离店服务程序DOC--6P.docVIP

TASK 任 务：散客离店服务 INTRODUCTION 简 介：散客离店时礼宾相应的服务程序 TASK BREAKDOWN What are the steps 步 骤 Involvement 涉及问题 Standards 标 准 1．礼宾人员如见大堂内有客人携行李离店，应主动上前征得同意后帮助提携 1. 1若行李中有重物品、易碎物品、客人随身带的手提袋、文件箱等，应请客人自己拿 礼貌、热情 2.如接到搬运行李的通知，要问清客人房号、行李件数和收取时间 2.1如行李数量较多，要提前准备行李车 数据准确，不漏项 3.收取客人行李 3.1入客房前，先按门铃或敲门，报位，征得客人同意后方可入内 3.1.1无论房间的门是否开着，都要先按门铃或轻轻敲门。 3.1.2报位：“你好，我是行李员” 准时到房间，不可迟到 3.2向客人问好，问询客人要拿哪些行李 3.2.1客人同意拿的行李，才可提出去 3.2.2注意行李要轻拿轻放 礼貌，稳妥　 3.3与客人核实行李数量及无有破损情况 3.3.1如行李多，需装车要将大的、重的、硬的、不怕压的行李放在下面，将小件的、轻的、比较软的行李放在上面。行李要放稳，放好，推行李时防止行李跌下来，遭到损坏或砸伤行人 3.3.2若行李中有重物品、易碎物品、客人随身带的手提袋、文件箱等，应请客人自己拿或跟随客人一同下电梯办理退房手续 3.4如客人同行李一同离开，要提醒客人有无物品遗落在房间 3.5轻轻关上房门 3.5.1不可发出大声响，影响其他客人休息 4. 如客人指示先将行李运走，行李先离开房间时，一定要告诉宾客行李将要存放的地点 4.1可以这么说：“我会把您的行李运到XX地” 4.2至大堂后挂上行李标签，记清客人房号姓名，件数 4.1行李牌填写清晰 4.2与同班组人做好交接，保管好客人行李 5.引导客人乘电梯至大堂 5.1到达电梯时，主动按电梯 5.2进电梯客人先进，出电梯客人先出 6. 行李到大堂后，行李员要询问客人是否至前台结账 7. 如客人需要结账，要陪同客人前往收银处办理结账手续 7.1将行李放至客人身后1.5米处，以标准姿势站于行李旁 7.2随时注意客人和收银员的示意 站姿标准 8.帮助客人离店 8.1确认客人已办完离店手续后，引导客人出店 8.1.1避免让老人和儿童走转门 8.1.2行李车不可走转门 8.2再次与客人确认行李件数，将行李装车 8.2.1注意行李轻拿轻放 8.2.2如行李较重，最好请保安帮忙或两个礼宾人员一同搬，确保安全 8.2.3将行李平稳装车。将大的、重的、硬的、不怕压的行李放在下面，将小件的、轻的、比较软的行李放在上面。 8.2.4重要行李可请客人随身携带。 8.3为客人打开车门 8.4礼貌向客人道别 8.4.1微笑，可说“祝您旅途愉快”或“期待您再次光临”等 礼貌，亲切 8.5客人坐稳后，轻关车门 8.5.1注意不可让车门夹住客人的衣服或脚 9.如客人需要用车，要及时为客人叫车 10.送完宾客后，回到礼宾处须填写《进出行李登记表》 字迹工整，不漏项