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管理制度与标准程序 标准程序： 严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规； 严格遵守前厅部的规章制度： 不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗； 严格执行上级指令，有问题先服从后请求； 不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食； 工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目； 工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻； 上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情； 工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答； 大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所； 不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里； 10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住； 11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵； 12、工作期间不准偷工减料影响服务质量； 13、严格执行前厅部制定的操作程序； 14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识； 15、不准做有损害酒店和客人利益的事情； 16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听； 17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象； 18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。 管理制度与标准程序 标准程序： 客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心； 认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子； 将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事； 对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益； 查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说； 即使认为自己是正确的，也要向客人道歉； 向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉； 客人所有的投诉要记录在案，内容包括： a、接到投诉的时间、日期； b、客人姓名及公司名称和房号； c、投诉的内容，事情发生的地点； d、被投诉人的姓名； e、采取的行动，问题的解决； f、接受和处理投诉经过的经手人签名。 事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点； 10、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上； 11、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。 管理制度与标准程序 标准程序： 电话铃声响在三声之内必须接听； 用礼貌、热情、清晰的语调问候，自报部门并询问需什么帮助； 仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等。以快捷准确的速度完成每一个电话的转接； 话务员要能尽快分辩出上司的声音，不能直呼上司姓名； 即使在令人生厌的情况下，话务员应保持礼貌、专心、无论客人的讲话多么尖刻； 重复来电主要细节以获客人确认，不能监听客人通话或在客人面前评论酒店的各项管理； 回答客人的各种咨询，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的回答； 谨慎小心地接听电话，应先让客人挂机，话务员才可轻轻挂机。在转接电话时要使客人明白，你将要做什么，不要将客人搁置在一边，电话号码无法转通或无人接听的情况下话务员要立刻反馈信息客人，不能让客人一直等待； 员工的私人电话应禁止转接； 当班时应准备好纸和笔，及时记录下各种留言； 客人来电但事情超出话务员的职责范围应立即回复，转至相关部门，勿让客人做出不必要的重复； 话务员应清楚如何处理紧急突发事件的各种规定。 管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE 制度名称：总机叫醒服务制度 制度目标：保证客人能够准时被唤醒。 标准程序： 散客的叫醒服务需填写“散客叫醒服务单”，团队需填写“团队叫醒服务单上注明叫醒服务的时间、日期、房号及团号，经手人签名； 团队叫醒服务单要附团队占用表及团号； 总机的通宵班和大堂接待处要核对“团队”“散客”的叫醒时间； 服务结束之后总机应存档叫醒服务的单据； 当检查叫醒服务无人应答