酒店新入职员工培训材料.docVIP

2005年酒店新入职员工培训材料 开篇故事：乌鸦与兔子 学习本课程你将会明白： 社会的发展趋势，未来走向何方？ 酒店在社会中的地位如何？ 当今、未来最有发展潜力的职业？（女怕嫁错郎，男怕入错行） 如何正确选择自己的职业？（穷也要活在富人堆里） 怎样在职业中获得个人成就？ 获得与上流人物打交道的本领！（要想成为上流人物，必须学会与上流人物打交道） 懂得在酒店中最大限度的发挥，并快速地达到理想的工作状态和目标！ 社会发展趋势与个人成长关系 1.社会发展的四个过程： 农业时期，公元前8000年→公元1800年：代表人物---地主、土豪 工业时期，公元1600年→1900年：代表人物---纲铁大王、石油大王 服务业时期，1945年→ 代表人物：沃尔玛 知识业时期，1984年→ 代表人物：比尔.盖茨 评析：农业时期向工业时期，再到服务业转变，最后走向智业时代以服务业作为桥梁。故服务业必然成为现在、乃至未来的发展趋势！ 2.与个人的关联： ☆掌握社会大的趋势，是成功致富的秘诀！--------陈安之 ☆酒店是服务业的一个代名词。 ◇在酒店工作的益处： 年青的锻炼能力：从新手→老练→职业人士→成功事业 练就目光远大，头脑灵活，身手敏捷，待人接物的好功夫。 年长的修养个性，增强素质：从新手→老练→持家高手→成功家庭主妇 在性格上更乐观，行为更端庄，思维更开阔，入得厨房，出得厅堂！  认识企业、认识酒店 企业的本质：提供商品或服务→满足顾客需求→支付报酬（人工、水电、折旧、原材料）→获得利润→提供商品或服务 什么是酒店：是一个集餐饮、住宿、娱乐、购物等设施设备和服务功能，以获得社会效益和经济效益为目的的综合性企业。（别称：大饭店、宾馆、渡假村、大厦等） 酒店的产品特性：有形的设施设备＋无形的服务（见参考读物） 产品价值的易消失性 产品质量的不易稳定性 产品的整体性 产品销售的复杂性 酒店发展的几个阶段：（见参考读物） 1.我国古代酒店：驿站、客栈 我国近代酒店： 我国现代酒店 酒店的类型和分级 类型：商务、公务、渡假、会议、综合等 规模：以客房数100→200间／小型、300→500间／中型、500间以上／大型 分级：一星→白金五星，共六个级别，以“★”和“长城”为标志，一颗“★”代表一星。 认识工作 为什么参加工作 生存需求，获得生活费用 寻求生活保障 充实自己，实践发挥能力 社交需要 XX大酒店的概况、背景 （略） 酒店主要领导介绍： 集团公司有： 酒店竞争的基本条件（手段） 设备设施：从一星到白金五星，比档次。 卫生环境：档次相同，比环境卫生、比管理！ 服务艺术：档次环境不相上下，比服务！ 工作艺术 语言美 体现在 （第九项会讲到） 服务艺术 动作美 做酒店必知的四大意识、四大黄金定律 酒店意识： 客人意识：什么是客人？客人是上帝，说明自己也有成为上帝的可能。 服务意识：什么是服务？人生活的过程就是服务的过程，服务是高尚的！ 质量意识：工作质量与生活质量的关联（见参考读物） 成本意识：省下的钱是100%的利润。 令客人满意的黄金定律： 必须是安全的 必须是干净卫生的 必须是有效的 必须是热情有礼的 酒店服务的八字方针： 主动 热情 耐心 周到  以上讲的是个人对社会和酒店的认识，下面的内容将传授个人如何在酒店成长的本领！ 接前一个故事：火鸡与公牛 认识理想（梦想）与现实之间的差距 1.理想与现实 环境 人物 殊不知？这都是我们创造的美好杰作！ 工作内容： 社会的趋势：将来分工越来越细，连洗衣、煮饭、看小孩、做家务也成为一种专业职业。 把梦想放到现实中来，想像中的美好环境和贵人，其实就是你身边不起眼的同事和工作场地，理想目标不是一蹭而蹴的，而是由Ｎ个细小的成绩组成的。 正所谓：人生南北多歧路，将相神仙也要凡人做。将相本无种，儿女当自强！ ◇员工与学生的不同：即参加工作与在校读书的比较 学生 比较项目 员工 学习（是一种对将来的投资），喜不喜欢都无所谓 本职工作 工作（或为社会做贡献），没有权利喜欢或不喜欢 没有固定收入，消费依赖父母，没有自主权 经济 有国定收入，消费依靠工资，有自主权 主要是记忆力，理解能力 需要具备的能力 口才，承受能力，工作能力，自我约束能力 上课表现，考试成绩，从同龄人口中得到的客观评价，基本上都是100分 评价标准 每天都可以说是考试，别人可以根据一个人的观点判断这个人的能力，有建设性的观点和看法，可以赢得150甚至200分 如果不遵守纪律，