SB_FM-1-B5(客户沟通)-李奕.ppt

内容2 形象 : 503003_s 点击下端的箭头 进入下一页幻灯片 否定和肯定的混合法是将肯定和否定内容混合使用，先提出否定的部分后再指出肯定的部分。 这种方法就算是传达出否定的信息，也能减少对客户情感上的伤害，是客户沟通的有效方法。 ? 8 赞美法 共鸣法 倾听法 否定和肯定的混合法 客户沟通的方法 对应客户时最重要的是，同样的话题内容，尽量用不伤客户情感的方式去表达。 内容2 举例来说，共鸣法的事例中售后人员如果这么讲，即使便宜客户也会感觉受到了损失。 形象:s 点击形象里的说话图案， 出现下一页幻灯片的内容。 8 赞美法 共鸣法 倾听法 否定和肯定的混合法 “怎么这么贵！ ? ? 客户沟通的方法 对应客户时最重要的是，同样的话题内容，尽量用不伤客户情感的方式去表达。 “看电池内部都腐蚀了，能看到吧？有便宜点的产品。借这次机会更换吧？更换的话需要100元左右，需要更换吗？” 内容2 同样的情况下，采用否定和肯定的混合法，由于考虑了客户的情感，使沟通可以有效的进行。点击下一页确认正确的对话内容。 形象:s 点击形象里的说话图案， 出现下一页幻灯片的内容 8 赞美法 共鸣法 倾听法 否定和肯定的混合法 “那需要怎么办呢？费用很高吗？” “电池内部已经腐蚀了，这个状态下继续使用的话，会麻烦不断。” ? 客户沟通的方法 对应客户时最重要的是，同样的话题内容，尽量用不伤客户情感的方式去表达。 “更换费用可能在100元左右。更换以后故障就能解决了，并且能够使用很长时间的，您会满意的。” 内容2 9 跟客户的沟通就像是绑上腿的两人三足比赛。两人三足比赛是跟对方一起，使步调一致前进的。 为了与客户进行同步的沟通，对话的主题或用词等，需要考虑客户的接受程度。 沟通必须在客户完全理解的情况下进行，为此在与客户的对话中要经常提问，以便正确掌握客户的需求。 ? 客户沟通的方法 内容2 9 到目前为止，在服务切点上了解了可运用的业务沟通。请不要忘记反馈，提供给你目前管理的经销商成员们，提高客户满意的业务沟通方法，尽可能找出更具有导向客户的工作方法。 ? 客户沟通的方法 10 学习评估 . 请问记住了多少呢？ 对客户沟通能够正确理解了吗？ 为提高客户满意的客户沟通方法知道了吗？ 请通过以下测验确认： -说明框内有运用学习内容的说明 -点击‘测验开始’以后开始进行测验 测验开始 学习评估 问题 1. 与服务人员沟通中的客户在快速点头，他想传达的信息不恰当的是哪个？ 听的人对对方讲的内容感到有兴趣。 听到这种程度就可以了。 讲话快点结束吧。 现在该我讲话了。 请点击确认，确定答案正确。 确认 如果检查方框，请用黑色的V标记。 点击“确认”时，请标示答案正确与否。 10 正确答案只有一个。 选择答案时，请点击相关词语前的空框。 将选择的答案用V标记。如果想要取消选择，就请再次点击方框。 如果点击“确认”确定所选择的内容就会得到反馈信息。 学习评估 V 听的人对对方讲的内容感到有兴趣。 听到这种程度就可以了、 讲话快点结束吧。 现在该我讲话了。 请点击确认，确定答案正确。 确认 10 正确答案只有一个。 选择答案时，请点击相关词语前的空框。 将选择的答案用V标记。如果想要取消选择，就请再次点击方框。 如果点击“确认”确定所选择的内容就会得到反馈信息。 V V 正确答案! 说明 : 听的人对对方讲的内容感兴趣时，会慢慢点头。 正确答案请用绿色的V标记。 如果点击“确认”，就会进入下一个问题。 问题 1. 与服务人员沟通中的客户在快速点头，他想传达的信息不恰当的是哪个？ 学习评估 听的人对对方讲的内容感到有兴趣。 听到这种程度就可以了、 讲话快点结束吧。 现在该我讲话了。 请点击确认，确定答案正确。 确认 10 正确答案只有一个。 选择答案时，请点击相关词语前的空框。 将选择的答案用V标记。如果想要取消选择，就请再次点击方框。 如果点击“确认”确定所选择的内容就会得到反馈信息。 非正确答案! X X V 错误答案请用红色的X标记。 如果点击“确认”就会出现下一页幻灯片。 如果点击“再次挑战”相关问题就会重新出现。 再次挑战 问题 1. 与服务人员沟通中的客户在快速点头，他想传达的信息不恰当的是哪个？ 学习评估 听的人对对方讲的内容感到有兴趣。 听到这种程度就可以了、 讲话快点结束吧。 现在该我讲话了。 点击确认就会进入下一个问题。 确认 10 正确答案只有一个。 选择答案时，请点击相关词语前的空框。 将选择的答案用V标记。如果想要取消选择，就请再次点击方框。 如果点击“确认”确定所选择的内容就会得到反馈信息。 说明 :听的人