项目七快递职业标准.ppt

任务一 认识快递职业基本要求 　一、快递职业的基本要求 （一）相关法律法规 1．国内相关的法律法规 在这些相关的法律法规中，《中华人民共和国邮政法》是最重要的。《邮政法》对于保障邮政普遍服务，加强邮政市场监督管理，维护邮政通信与信息安全，保护通信自由与通信秘密，保护用户合法权益，具有十分重要的意义。 　一、快递职业的基本要求 2.国际相关的法律法规 快递业涉及的国际相关的法律法规主要有《海牙公约》、《华沙公约》和《万国邮联》的有关规定。 　　　一、快递职业的基本要求 　　　一、快递职业的基本要求 （二）快递行业标准和服务总原则 1.快递行业的标准——《快递服务》标准 《快递服务》标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求，《快递服务》标准适用于从事快递服务的组织和人员。 2012年5月1日，《快递服务》国家标准正式开始施行。相比国家邮政局的行业标准，除了其层次更高、权威性更强、适用范围更广外，快递国家标准在形式和内容上都有了很大提升，被认为“填补了我国快递领域国家标准的空白”。 　　　一、快递职业的基本要求 3．快递服务的总原则 快递服务的总原则即四性： 时效性 准确性 安全性 方便性 二、快递业具体要求 （一）快递业安全知识 1．快递信息安全 信息安全性的含义主要是指信息的完整性、可用性、保密性和可靠性。 2．快件的安全 快件安全的内容主要是防止快件损毁、防止快件被盗、防止泄密、防止丢失。 3．交通安全 快递人员应了解交通安全知识，以保证人身、快件和交通工具的安全。无论代步工具是汽车、摩托车还是自行车，快递人员都必须严格遵守交通安全规则。 4．消防安全 快件操作场地消防有七点要求。 二、快递业具体要求 二、快递业具体要求 　　　1．劳动保护用品 （1）劳动防护用品 （2）呼吸器官防护用品 （3）眼、面防护用品 （4）听觉器官防护用品 （5）手、足防护用品 （6）防护服装 二、快递业具体要求 　 二、快递业具体要求 （三）快递专业相关知识 快递专业知识大致可分为7类。 二、快递业具体要求 （四）快递业地理知识 1.所在地区地理状况 快递从业人员要了解所在地区的地理状况，主要是指所负责区域的交通运输路线、所在城市的交通运输路线、临近城市的交通运输路线。 2．中国的行政区域划分 行政区划以国家或次级地方在特定的区域内建立一定形式、具有层次唯一性的政权机关为标志。行政区划因不同的国家结构形式而不同。我国行政区划共有34个:其中23个省、5个自治区、4个直辖市、2个特别行政区。 二、快递业具体要求 （五）计算机知识 随着我国电子商务的发展尤其是网络购物的爆发式增长，大大促进了电子商务物流服务业尤其是快递服务业的发展，使其成为社会商品流通的重要渠道。众多快递物流企业已经开始大规模搭建电子商务平台，很多快递企业通过自身配送网络的优势搭建电子商务平台，为客户提供了优质高效的快递服务。快递人员必须掌握以下的计算机和网络方面的知识。 二、快递业具体要求 　　 （六）其他相关知识 在提供快递服务的过程中，不仅要掌握有关快递业务、职业道德、服务标准、地理、安全和计算机的知识，还应掌握汉语及拼音、基础英语、百家姓、省市县邮政编码、省市县电话区号、省市名称、简称及代码、各国及主要城市名称、简称及代码以及主要国际组织机构名称及缩写知识。 任务实施 步骤一：做好收派的准备工作 步骤二：做好收派的联系工作 步骤三：做好快件的安全工作 步骤四：收派时注意文明礼貌 快递业务员礼貌用语实例 快递业务员礼貌用语实例 1.自我介绍 在门卫处：“您好！我是××快递公司业务员，我是来为××先生/小姐/女士送/收快件的。” 在客户处：“您好！我是××快递公司业务员，我是来为您送/收快件的”。 快递业务员礼貌用语实例 2.快件签收 将快件双手递给客户，并说：“×先生/女士，这是您的快件，请确认一下。”若客户无疑问，用手指向快递运单的签署栏：“×先生/女士，麻烦您在这里签名，谢谢！” 若客户有疑问，应说：“请您和寄件客户再联系确认一下，好吗？” 快递业务员礼貌用语实例 3.快件收取 询问客户：“×