关于绩效考核部分概念的解释BSCKPI.ppt

* 财务角度：关注的是“我们如何直接创造利润?” 。财务方面指标包括传统的财务指标，如销售额、利润额、资产利用率等。 客户角度：关注的是“我们如何更好地服务客户?” 。如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力。客户角度正是从质量、性能、服务等方面，考验企业的表现。其指标可以是送货准时率、顾客满意度、产品退货率，合同取消数等。??? 内部流程角度：关注的是“我们如何提高生产效率?”，报告企业内部效率，关注导致企业整体绩效更好的过程、决策和行动。企业是否建立起合适的组织、流程、管理机制，在这些方面存在哪些优势和不足？内部角度从以上方面着手，制定考核指标。如 生产率，生产周期、成本、合格品率、新品开发速度、出勤率等。 学习与发展角度：关注的是“我们如何不断改进和增值?” ，将注意力引向企业未来成功的基础，涉及雇员问题、知识资产、市场创新和技能发展。企业的成长与员工能力素质的提高息息相关，企业惟有不断学习与创新，才能实现长远的发展。 关于绩效考核部分概念的解释BSC+KPI 李春雷 2010-09 szliszt@163.com 平衡计分卡 Balanced Score Card，简称BSC。称做平衡计分卡( 其简称BSC)，是一种全新企业综合测评体系,代表了国际上最前沿的管理思想。 平衡计分卡的历史 产生于1992年的优秀思想，2006年发展成为管理科学权威 2003 1992 2000 1996 “过去75年来最有影响力的管理工具”. 全球财富1000强中超过55%的企业和很多政府组织都已经实施了平衡计分卡 23种语言的翻译 2006 Kaplan Norton 平衡计分卡四个纬度 指标 目标 指标 目标 指标 目标 指标 目标 学习和发展维度 如何直接创造更多利润？ 如何提高生产效率？ 内部流程维度 财务维度 客户维度 如何更好地服务好客户？ 如何不断改进和增值？ 主要经营绩效衡量指标 什么样的财务结果是我们计划建立的核心战略？ 销售额 回款额 利润率 费用节约 投资回报率 等 满足客户需求，提升竞争力 外部客戶 市场份额 新品占有率 满意度 利润率 投诉率 流失率 内部客户 及时性 完整性 内部员工服务满意度 投诉次数 提升组织效率的核心流程 出勤率 制度执行 计划完成率 合格率 安装周期 废品率 培训参加率 合理化建议 人员流失率 企业文化建设 公司策略 愿景 平衡计分卡是一种策略性管理模式 宗旨及愿景 战略 目标 财务 客户 內部流程 学习与发展 KPI指标 战略分解图 战略分解图 投资回报 财务 销售额 利润率 客户 市场占有率 新品占有率 内部流程 政策执行 客户满意度 装机及时率 学习与发展 培训计划完成率 核心员工流失率 业务体系满意度 平衡计分卡的特点 短期与长期的平衡 财务与非财务的平衡 弥补了KPI的随意性 更适合组织 突出了横向跨部门的流程 KPI KPI是Key Performance Indication，即关键业绩指标或称关键任务指标的缩写，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。 KPI的历史 杜拉克在1954年提出目标管理,由此衍生出的关键绩效指标(KPI), 既保留了目标管理（把企业的工作目的和任务自上而下地转化为全体员工的明确目标:制订目标,下放目标,然后考核）从上到下的指标分解过程,也结合了有形财务指标和无形指标(如工作态度、公共责任）等等的思路，但更侧重过程中的辅导和沟通。每位员工的KPI选择标准一般是对工作绩效产生重大影响或占用大量工作时间的内容。 KPI的作用-监察绩效，指明改进方向 管理检测、控制平台 KPI4 员工流失率 KPI3 市场占有率 KPI2 收入增长率 KPI1 销售收入 管理检测、控制平台 KPI4 员工流失率 KPI3 市场占有率 KPI2 收入增长率 KPI1 销售收入 KPI定义的SMART原则 Specific 目标应该是明确的 Measurable 目标应该是可衡量的 Attainable 目标应该是行为导向的 Realistic 目标应该是切实可行的 Time-based 目标应该是有时间限制的 SMART原则一 S（Specific）——明确性 所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。 明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。 　　示例：目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是３％，现在把它减低到１．５％或者１％。提升服务的速度，使用规范礼貌