项目九市场调查的应用.ppt

项目九 市场调查的应用 目 录 教学目标 能力目标 . 任务目标 任务一 客户满意度调研 任务引入 任务1、了解客户满意度的概念 任务2、分析影响客户满意度的因素 任务3、确定客户满意度调查的对象与内容 任务4、制定客户满意度调查方案 任务5、实施调查、撰写客户满意度调查报告 任务分析 本情境的知识点有客户满意度的概念、影响客户满意度的因素、客户满意度调查的对象与内容、客户满意度调查的注意事项等。 知识链接 　一、客户满意度的概念 客户满意度是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。用公式表示：客户满意度=理想产品-实际产品。 知识链接 二、影响客户满意度的因素 1、企业因素 2、产品因素 3、服务和系统支持 4、互动沟通 5、个人因素 6、环境因素 知识链接 三、客户满意度调查的对象与内容 1、调查对象 （1）使用者和购买者 （2）中间商客户 2、调查内容 （1）最终使用者调查内容 a商品的品质——硬件服务、软件服务 b服务的品质——人的服务；机械化、功能化、设备化服务；系统服务 c其他的服务——环境保全服务、社会公益服务等 （2）中间商满意度测试内容 知识链接 知识链接 三、制定客户满意度调查方案 1、制定客户满意度调查方案 2、设计调查问卷 四、实施调查，撰写客户满意度调查报告 报告包括： 1、产品或服务满足客户需求程度及满意度以及改进重点 2、忠诚客户的百分比及对企业未来经济效益的影响 3、客户对产品价格的承受力 4、产品在行业竞争中优劣势分析。 知识链接 五、客户满意度调查的注意事项 1、获取客户满意度信息的关键点 2、获取客户满意度的信息渠道 任务二 竞争对手调查 任务引入 本情境需要完成以下四个子任务： 任务1、竞争对手识别 任务2、竞争对手调查 任务3、竞争对手分析 任务4、竞争对手调查项目的准备 任务分析： 本情境的知识点有竞争对手识别、竞争对手调查、竞争对手分析、竞争对手调查的注意事项及调查项目的准备等。 知识链接 一、竞争对手识别 1、企业竞争观念 2、市场竞争观念 3、潜在竞争的思路 知识链接 二、竞争对手调查 调查的主要内容包括: 1、竞争对手关键数据调查 销量、产量、产能； 市场份额； 毛利； 投资收益率； 现金流量； 新增投资； 设备能力利用等等。 知识链接 2、竞争对手经营战略调查 竞争对手的未来目标； 竞争对手的业务组合、产品特色和组合； 广告和促销方案及计划； 研发能力与研发计划； 顾客服务； 定价方针； 分销渠道； 业务覆盖的地区范围等等。 知识链接 3、竞争对手的能力调查 领导能力； 增长能力； 应变能力； 持久能力。 4、竞争对手的主要供应商调查 5、竞争对手主要顾客的调查 6、竞争对手财务状况调查，需分析连续三年的财务收支状况。 知识链接 四、进行竞争对手分析应该注意的问题 1、建立竞争情报系统，做好基础数据的收集工作 2、建立符合行业特点的竞争对手分析模型 3、加强竞争对手分析的针对性 知识链接 五、竞争对手调查项目的准备 1、要明确勾画出各个跟踪对象的业务管理模式，并在此基础上对其动态信息进行有效的归类。 2、信息收集既要包括典型“硬信息”（指有确切来源的可靠的信息）的收集，也要包括“软信息”（指那些相对不太确切的信息）的收集。在同业竞争中这些“软信息”与“硬信息”同样重要，虽然“软信息”的量可能比“硬信息”少得多。 3、收集企业行为和市场表现的有关资料 知识链接 4、在多数工作中，在收集信息时需要考虑信息能否进行分析。原始信息只有经过分析处理才会产生价值。 5、选择合适的信息收集渠道，仔细考察信息来源。 6、大量占有和综合分析数据。在此基础上，调查机构才能更好地理解客户的调查目的，为实地调查创造良好的条件。 任务三 广告调查 任务引入 本情境需要完成以下三个子任务： 任务1、了解广告调查的分类 任务2、理解DAGMAR理论 任务3、应用DAGMAR理论来做广告效果调查 任务分析： 本情境的知识点有广告调查的概念、广告调查的分类、达格玛（DAGMAR）法以及如何应用达格玛（DAGMAR）法来进行广告效果的调查 知识链接 一、广告调查的概念 广告调查是围绕广告活动而组织展开的调查研究活动。 具体地说，是指采用科学的方法，按照一定的程序和步骤，有计划、有目的、有系统地搜集、分析与广告活动有关的消费者信息、传播媒体信息、产品和企业信息，以及广告效果信息等的调查活动。 知识链接 二、广告调查的