物业管理案例之环境管理篇.pdf

物业管理案例—环境篇 案例一、做好现场标识 防止行人摔倒 [案例描述] 某日早晨9：00，某管理处保洁员工对楼栋各大堂进行一次全面彻底的清洁， 并在各大门上悬挂“工作进行中”的指示牌。9：30 左右，保洁员做完最后的拖 地工作，收拾工具并取下大门上悬挂的“工作进行中”的指示牌准备离去。这时， 过来一位四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到 “扑通”的声音，忙过来一看， 原来是业主摔倒在地上。 [处理过程] 1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。 2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理未追究任何 责任。 [案例点评] 1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。 2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌。为此 而造成的后果是要负责的。 案例二、装修材料弄脏大堂 保洁员妥善处理 [案例描述] 某日下午17：00 左右，某管理处一户业主，因装修运来了不少材料，并请 来装修工进行搬运。等业主一走，装修工头就问保洁员，说想等第二天再搬。由 于装修材料不允许放在1 楼楼梯间旁，保洁员拒绝了他们。装修工人只好及时搬 运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就要离开。 [处理过程] 保洁员立即通知当值保安员检查他们的装修出入证，等拿到装修出入证后， 保安员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓住 保安员的衣服就要动手打人。保安员冷静地对他们说：“你们要动手，想到后果 了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”装修工头想 了想，觉得有道，就松开手，走到一边打电话给业主。 可能是受到了业主的批评，打完电话，装修工头语气和缓了许多，不仅同意打扫 地面，还向保安员道歉。保安员看他们忙活了好一阵，干得也差不多了，就把出 入证还给他们，并说：“天也不早了，你们明天还要干活，剩下的我就由我们保 洁帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出50 元钱交给保洁员说：“那谢谢 你了，说实在的，工人们今天也太累了，50 元钱虽然不多，一点心意，就当作 给你的劳务费吧”。当然，保洁员没有收他们的钱。 [案例点评] 做任何工作各个分部的员工只要能相互协作配合，那就能收到很好的效果。 纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对 方迫不得已纠正时，尤其应注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨于人，还 便于以后的工作。 案例三、智解难题瞌瓜子 [案例描述] 某管理处有位业主有个习惯，喜欢磕瓜子，且不注意环境卫生，经常把园区 吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。 [处理过程] 怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业 主下不了台，还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保 持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处都是，对环境的影响很大。怎么办呢？ 我们想了好几天，终于想到了一个办法，我们见那业主又在磕瓜子，保洁员微笑 地走到业主跟前说：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装 瓜子壳。”说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上，并说：“请慢用。” 说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。 眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。 [案例点评] 从这个例子可以看出：我们只要用心服务，以情感人，肯动脑筋，不管什么 样的难题都可以解决。 案例四、业主骑车在小区摔伤，管理处要负责赔偿吗？ [案例描述] 一日，某管理处某业主骑着自行车在小区道路行驶时，当经过横在道路中间 的胶水管时不慎绊倒，车倒人翻，手掌划破，裤脚撕裂。事后，该业主到管理处 投诉，要求赔偿医药费180 元，自行车维修费20 元，裤子一条。管理处负责人 接到投诉后，不知该不该赔偿？ [案例点评] 本案的责任归属适用于我国民法所规定的特殊侵权的民事责任，即《中华人 民共和国民法通则》第一百零六条第三款规定：“没有过错，但法律规定应当承 担民事责任的，应当承担民事责任。”因此，管理处是否要负责赔偿的关键看法 律有没有规定要承担民事责任。 根据《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条的规定，在共用场所、道 旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造 成他人损害的，施工人员应当承担民事责任。这条特别责任条