第一讲礼仪引论.pptVIP

不良站姿 弯腰驼背 身躯歪斜 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 浑身乱动 5）犯规的坐姿 双腿叉开过大 二郎腿 双腿直伸出去 双腿放上桌椅 腿乱晃 脚尖指向他人 脚蹬踏他物 手置于桌下 双手抱腿 手夹腿间 上伸向前趴伏 头部靠椅背 坐 姿 上车坐姿 蹲 姿 5、手势语言 常用手势 1.垂放： 2.背手：显示权威、镇定 3.持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指”。 4.鼓掌： 5.夸奖：指腹指向被称道者 6.指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。 7. 其他：…… 服务手势 服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方 标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140度为宜， 掌心向斜上方，手掌与地面成45度角。 （1）横摆式：“请”，如迎接客人“请进”（站在客人右侧） （2）曲臂式：“请”（一只手拿东西、扶电梯或房门） （3）直臂式：引导方向 （4）斜式：请客人入座 （5）双臂横摆式：面对较多客人表示“请” （6）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人“请入座”、 “请开始” 手姿宜忌 时常变换，以免重复 动作自然，与讲话内容一致 五指合拢，摊开手掌 动作在腰部以上 运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化 手势过多 易于误解 不卫生 不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬 胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西 失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四 指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人 6、表情 传播学：45%有声语言+55% 无声语言（70%来自表情） 在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情 感、以及其他一切方面的心理活动与变化。 人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界 限，成为一种人类的世界性“语言”。 1）眼神（眼语） 泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 注视时间与时机 1/3：瞧不起或没兴趣； =1/3左右：友好； =2/3左右：关注； 2/3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣； 缄默无语 尴尬、不自然 送客 好奇、欣赏 角度 平视（正视） 测视 仰视 俯视 部位 双眼：关注型注视 额头：公务型注视 眼部至唇部：社交型注视。 变化 眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流 方式 直视、对视、凝视、环视 盯视：出神、挑衅 虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊 扫视：好奇、吃惊 睨视（睥视）：怀疑、轻视 眯视：好奇、模糊 他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉 无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝 微笑的意义 伊索寓言 一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。” 　　说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风说道：“温和、友善永远强过激烈与狂暴。” 2）微笑 你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？ 你有微笑的习惯吗？ 你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？ 你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？ 微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。 每人列表分析 微笑的源泉 妨碍微笑的因素 保持微笑的秘诀 对镜练习，寻找亲和感觉 心存意念：“我随时等待着为您服务” “您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了” “您请，有事来问我吧” 眼露热情 唇呈微笑 3)面容 眉毛的显示： 皱眉：困窘、不赞成、不愉快 耸眉：恐惧、惊讶、欣喜 竖眉：气恼、愤怒 挑眉：询问 动眉：愉快、同意、亲切 嘴的显示 张嘴：惊讶、恐惧 咬嘴：自省、自嘲 抿嘴：努力、坚持 撅嘴：生气、不满 撇嘴：鄙夷、轻视 努嘴：怂恿、支持 拉嘴：倾听、不满、固执 下巴的显示