调节焦点对服务员工情绪劳动策略和创造力的影响研究.pdfVIP

●经济论坛 《经济师)2016年第7期 调节焦点对服务员工情绪劳动策略和创造力的影响研究 ●耿紫珍 赵佳佳 王 敏 摘 要：基于现有员工创造力研究 到外部环境要求，对 自身1／1标、情绪和行 要能够灵活地处理 内外部信息，运用他 缺乏对服务员工应对外部工作要求的 自 为进行调节的过程 中，调节焦点决定 了 们加工 出创造性想法。由于促进焦点的 我调节机制的关注，无法为服务员工创 他们 自身的策略和产出。因此，本文基于 一 线员工和防御焦点的一线员工有不同 造力的激励 问题提供线索的研究现状 ， 调节焦点理论 ，分析员工在调节 自身目 的目标、策略和行为，因此，我们认为，调 通过结合调节焦点理论和情绪调节理 标、情绪和行为来适应外部工作要求的 节焦点从以下三方面影响服务员工创造 论，探索调节焦点通过影响服务员工情 过程中，不同调节焦点对他们情绪劳动 力：第一，促进焦点的一线员工追求理想 绪劳动策略影响其创造力的 内在机理。 策略和创造力的影响机理并提 出相关命 中的 自我，因此这样的员工总是找方式 首先，分析两种调节焦点——促进焦点 题 ，为管理决策者提供辅助性管理建议。 改善服务工作质量 ，他们就更容 易产生 和防御焦点对服务员x-~,l造力和情绪劳 二、调节焦点对服务员工创造力的 创造性的服务想法，相反的，防御焦点的 动策略的直接效应；其次，考察情绪劳动 影响分析 一 线员工追求应该是 自我，他们一直在 策略在调解焦点与服务员工创造力之间 为了迎合外部环境的要求，人们会 避免失败，因此不会为了改善服务而寻 的中介效应；然后 ，提 出相关命题；最后， 主动地调节自身意愿、行为和产 出，这种 找更好的方法和想法；第二 ，促进焦点的 根据研究结论开发管理者通过干预调节 活动被称为 “自我调节”(self-regulation)。 一 线员工为了取得成就，获得提升，他们 焦点提升服务员工创造力的管理策略。 两种不同动机决定着人们通过 自我调节 更愿意挑战现有的服务规范和程序，采 关键词：调节焦点 情绪劳动 创 追求的最终状态。这两种动机被称为调 取冒险性地策略，提出新奇的、令人耳 目 造力 服务员工 节焦点，分别是促进焦点和防御焦点。⑥⑦ 一 新的服务想法来，而防御焦点的一线 中图分类号：C931．2 促进焦点下，人们追求的是 “理想中的 自 员工将按照服务规范行事视为他们尽职 文献标识码 ：A 我”(ideal—setf)，因此在 自我调节中的目 尽责、获得安全感的一种途径，他们不会 文章编号：1004—4914(2016)07—030—03 标是取得成就、获得提升，更容易选择冒 轻率地挑战现有服务规范，就很难产生 险性的策略 ，在处理内外部信息时更加 创造性的想法；第三，促进焦点的一线员 一 、 引言 灵活。防御焦点下，人们追求的是 “应该 工更容 易灵活地处理 内外部环境信息， “十三五”规范中提出的经济发展 目 是的自我”(ought—self)，因此在 自我调节 运用他们在一线服务中获取的有关顾客 标中特别强调要大力发展服务业，如何 中的 目标是完成职责、获得安全感，更容 需求、顾客特征等信息整合 出新颖、有效 提升服务企业的竞争力成为我国管理理 易选择保守性的策略，在处理 内外部信 的想法，而防御焦点的员工的信息处理 论和实践界的重要议题 。由于服务一线 息时更加规范。虽然个体的调节焦点受 模式相对 比较僵硬、死板 ，他们利用和整 员工直接接触顾客 ，其员