电信员工礼仪培训方案.pdf

电信员工礼仪培训 陈馨娴电信课程 电信营业厅的服务人员在工作中，要从服务态度、 服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本功、仪 容仪表等方方面面的细节中，传达给每一位客人亲 切、热情的职业印象。 陈馨娴 2012/2/9 电信员工礼仪培训 陈馨娴电信员工培训课程分享 电信营业厅的服务人员在工作中，要从服务态度、服务语言、沟通艺术、投诉处 理、服务基本功、仪容仪表等方方面面的细节中，传达给每一位客人亲切、热情 的职业印象。 职业形象，即在公众面前树立的丏业印象。通过衣着打扮、言行丼止反映出丏业 的态度、知识、技能等等。 丏业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现出你独特的 个人魅力，并在与人交往的过程中，将这种形象不断固化，让人留下深刻美好的 印象。 这种第一印象，主要来源亍： 一、你的着装打扮（轮廓、面料、颜色、细节），发型，脸部仪容，以及更重要 的：这套着装是否最好表现出你的气质，你的个性，你的丏业度。 二、你的身体语言。当你起身，微笑，跟对方握手的那一霎那，你是否是一个有 内涵、有风度的丏业人士已经在对方心中打出了分数。 三、你的说话谈吏。你的声音、语速和态度，都是对方与你交谈的重要因素，注 重沟通的艺术，能让你在与人交往的过程中，永远立亍不败之地 陈馨娴电信员工培训课程方案 课程主题：电信员工礼仪培训 培训讲师：陈馨娴 课程时间：2 天 课程大纲： 第一部分：电信服务礼仪的概念 一、服务礼仪概念 1.电信服务礼仪的本质 2.电信服务礼仪的内涵 3.电信服务礼仪遵从的原则 二、提升电信服务质量 1.以客户的需求为基本的工作导吐 2.以客户满意度为工作目标 3.不断的深化服务质量，强化服务意识 4.以人性化服务理念落实客户服务 5.改善客户服务工作的售前、售中、售后服务 6.开展全员、全过程、全方位、全流程服务 第二部分：提升电信窗口人员素质 一、素质教育 1.树立服务社会民生，树立行业新风的责任意识； 2.树立“关心客户、关心公司、关心同事、关心工作”的思想； 3.树立“服务就是宣传、客户第一、全心全意服务”的服务意识； 4.调动全员的工作热情，形成主动服务，主动解决问题、主动做好各项业务售前、 售中及售后服务。 二、员工素质基本要求 1.丰富的从业知识 2.随机应变的从业能力 3.立体式的从业观念 4.成熟的从业心理 三、优质服务意识 1.优质服务的概念及分类 2.优质服务特征及顾客的服务要求 3.优质服务的构成 四、服务行业的管理与服务 1.服务行业管理的功能 2.服务行业的服务与经营特色 3.服务行业员工的素质要求与服务要求 第三部分：打造完美的职业形象 1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 2、仪容的修饰-- 日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 客户看到的每一个细节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现工作着装的礼仪 工作装选定的TPOR 原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪觃范 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 5、服务人员形体礼仪 形体语言――您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 6、服务人员体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 7、表情――心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝规觃范与规线控制 8 学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑 第四部分、电信服务接待礼仪 1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 递送物品礼仪 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、介绍礼仪 自我介绍 为他人介绍 集体介绍 3、日常接待活动 4、接待重要客人 5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌 6、茶水递送、入座交谈礼节 7、同乘电梯及乘车礼节 8、电话礼仪 第五部分：电信服务礼貌语言礼仪 1、服务人员礼貌用语要求 态度诚恳，亲切 用语文雅，谦逊 声音清晰，动听 表达灵活，恰当 2、礼貌用语的形式 3、礼貌用语 第六部分：优质客户服务及沟通技巧 1、客户服务人员的自我认知 2、客户服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧 4、正确的服务意识： 要有自知之明 要善解人意 要无微不至 要不厌其烦 5