电信客户经理岗位技能认证大纲-一级.pdfVIP

培训大纲（客户经理一级） 基础篇 第 1 章 通信行业概况 第一节 电信行业与电信产品的特点 1. 了解电信行业的特点 2. 了解电信产品的特点 第二节 通信行业的发展概况 1. 了解中国通信的发展 2. 熟悉中国通信行业的改革重组 3. 了解现代信息技术发展的趋势 第三节 电信监管体系 1. 熟悉电信监管的概念 2. 熟悉电信监管的机构及特征 第四节 电信运营商介绍 1. 熟悉中国移动通信集团公司 2. 熟悉中国联合通信有限公司 3. 了解境外主要电信运营商介绍 第 2 章 中国电信企业概况 第一节 中国电信企业概况 1. 掌握企业概况 2. 掌握企业荣誉 第二节 中国电信企业文化 1. 掌握中国电信企业文化 第三节 中国电信企业战略转型和精确管理 1. 掌握企业战略转型的内涵与目标 2. 掌握企业战略转型的三大重点举措 3. 掌握精确管理的内涵和目标 第四节 客户基础管理 1. 掌握客户战略分群优化 2. 掌握客户信用管理 3. 掌握客户积分回馈计划 4. 掌握客户俱乐部定位、名称、服务对象及服务形式 第五节 客户统一视图 1. 掌握客户统一视图的基本概念 2. 掌握客户统一视图信息分类 3. 掌握客户的认证管理 第六节 渠道体系 1. 掌握渠道体系结构 2. 掌握渠道定位 第七节 客户服务 掌握客户服务的标准 第 3 章 品牌体系 第一节 客户导向的品牌体系架构 掌握以客户导向的品牌体系架构 第二节 企业品牌 1. 掌握品牌名称及标识 2. 掌握品牌愿景 3. 掌握品牌形象元素 4. 掌握品牌口号 第三节 客户品牌 1. 掌握商务领航 2. 熟悉我的 e 家 第四节 业务品牌 1. 掌握天翼 2. 掌握号码百事通 3. 熟悉 ChinaNet 4. 熟悉互联星空 第 4 章 法律规章 制度 第一节 合同法 1. 掌握合同法的意义 2. 掌握合同的相关知识 3. 掌握合同法的相关规定 第二节 消费者权益保护法 1. 掌握消费者权益保护法的意义 2. 掌握消费者权益保护法的相关规定 第三节 招标投标法 1. 掌握招标投标法的意义 2. 掌握招标投标法的相关规定 第四节 电信条例 1. 熟悉电信条例的意义 2. 熟悉电信条例的相关规定 第五节 电信服务规范 1. 熟悉电信服务规范的意义 2. 熟悉电信服务规范的相关内容 第六节 互联网信息服务管理办法 1. 掌握互联网信息服务管理办法的意义 2. 掌握互联网信息服务管理办法的相关规定 第七节 企业安全保密相关规章制度 掌握企业安全保密相关规章制度 第 5 章 职业规范知识 第一节 通信行业职业守则 掌握通信行业职业守则 第二节 中国电信员工职业操守 掌握中国电信员工职业操守 第三节 政企渠道人员的职业素养与基本技能 1. 掌握积极主动的职业心态与意识 2. 掌握规范标准的工作习惯 3.