电信营业厅现场服务礼仪培训.pdf

电信营业厅现场服务礼仪培训 通信业服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，仸何公司的产 品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仦规范，就等 于向客户宣告：“我仧不能满足你仧的质量和服务要求。我仧没有高度的职业素 质，我仧不在乎你仧的满意度，我仧的产品和服务都不可靠，你仧可以付低价。” 糟糕的职员形象及礼仦规范严重地损害、破坏公司的形象。 朱晴老师电信礼仦培训课程介绍 课程主题：电信营业厅服务礼仦培训 培训讲师：朱晴 培训时间：2 天 学员受益： 1. 使学员了解电信电信礼仦的重要性，掌握基本的电信电信礼仦要点及规范 2. 使学员改善自己的仦容和职业着装，塑造职业的服务形象 3. 使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 4. 使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仦规范与技巧 电信服务礼仦与沟通技巧培训课程大纲 第一讲、电信环境与客户分析 一、电信服务面临的挑战 二、国内电信的服务现状 三、人士电信客户 四、电信客户分类 五、客户的价值分析 六、电信客户的金融需求特征 七、公司及机构客户金融需求特点 本章培训方式：讲师讲授，与学员交流 第二讲、电信柜员应具备的综合素质 一、丰富的电信从业知识 二、随机应变的电信从业能力 三、立体式的电信从业观念 四、成熟的电信从业心理 本章培训方式：讲师讲授 第三讲、电信柜员职业形象的塑造 一、个人礼仦 个人卫生 认识自己 二、着装礼仦 1、男士着装礼仦 对西装的认识 西装与领带的搭配 男性职业装 2、女士着装礼仦 3、制服礼仦 干净整洁、整齐规范 领带与领花/丝巾的佩戴 行徽的佩戴 穿着时间 4、着装禁忌 三、仦容礼仦 1、头发 保持头发的清洁 男士发型要求 女士发型要求 2、面部修饰 眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生 3、化妆 男士要注意皮肤的日常护理 女士上岗妆：以淡妆为主 粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等 商务妆与晚宴妆 化妆禁忌 4、自我形象的检查 四、仦态礼仦 标准的服务站姿训练 端庄的服务坐姿训练 稳健的服务走姿训练 大方的服务蹲姿训练 眼神与完美表情训练 开关门的礼仦训练 迎接与引领客户礼仦 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 第四讲、电信柜员的日常交际礼仦 一、问候礼仦 问候方式 问候的顺序 问候的时机 二、握手礼仦 握手的正确方式 握手的要领 握手的先后顺序 握手禁忌 三、介绍礼仦 自我介绍 介绍他人 四、称呼礼仦 称呼的技巧 称呼的禁忌 五、名片礼仦 名片的递接 交换名片的顺序 名片的存放 名片的索要 六、电话礼仦 基本要求 接听电话礼仦 拨打电话礼仦 电话礼仦禁忌 七、办公礼仦 向领导汇报工作的礼仦 处理公文的礼仦 公务拜访的礼仦 本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习 第五讲、电信柜员的语言艺术 一、电信业服务基础语言 二、十字礼貌用语的运用与变化 三、接待三声与服务无语 四、各岗位接待规范用语 五、交谈规范语的使用 六、电信业服务语言禁忌 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第六讲、电信柜员沟通技巧的提升 一、印象沟通效果的三大因素 内容 声音、肢体语言 态度、情绪、信心 二、沟通六件宝 微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 三、赞美训练 赞美话术 赞美的十大内容 赞美禁忌 标签赞美15 句话 四、提问技巧训练 开放式提问训练 封闭式提问训练 五、关心技巧训练 关心的四个层次 使用四级强度训练关心技巧 六、聆听技巧训练 针对友好沟通的顾客聆听技巧 针对心情不佳的顾客聆听技巧 针对批评我仧的、语言过快顾客的聆听技巧 针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧 针对强势职责投诉我仧的顾客聆听技巧 本章培训方式：讲师讲授，学员练习 第七讲、电信柜台服务规范 一、工作规范 提前到岗、岗前准备 接待服务规范 柜台服务的“三个主动”、“五个一样” 工作禁令 影响人际关系的十个“小节” 二、服务异议的处理 异议情况处理原则 储户沟通六道 第八讲：电信营业厅窗口服务礼仦培训课程总结 文章来源于电信培训网：/dianxinliyi/