质量管理培训质量管理的概念和方法(美妍美妆).pptx

质量管理培训质量管理的概念和方法;目 录;§1. 质量和质量管理的基本概念;2. 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 特定要求可使用修饰词来表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 规定要求是经明确的要求，如在文件中阐明。 要求可由不同的相关方提出。;3. 过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 一个过程的输入通常是其他过程的输出。 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。;4. 产品 product 过程的结果。 有以下四种通用的产品类别 ①服务（如运输） ②软件（如计算机程序、字典） ③硬件（如发动机机械零件） ④流动性材料（如润滑油） 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流动性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流动性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。;5. 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 安排通常是有序的。 组织可以是公有的，或是私有的。 6. 顾客 customer 接受产品的组织或个人 消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方 顾客可以是组织内部或外部的 ;7. 供方 supplier 提供产品的的组织或个人 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。 供方可以是组织内部的或外部的。 在合同情况下供方有时称为“承包方”。 8. 相关方 interested party 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴、或社会。 一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。 ;9. 合格（符合） conformity 满足要求 10. 不合格（不符合） nonconformity 未满足要求 11. 缺陷 defect 未满足与预期或规定用途有关的要求 区分缺陷与不合格是十分重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。 顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。;12. 预防措施 preventive action 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施 一个潜在不合格可以有若干个原因 采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。 13. 纠正措施 correction action 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 一个不合格可以有若干个原因 采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。 14. 纠正 correction 为消除已发现的不合格所采取的措施 纠正可连同纠正措施一起实施。 返工或降级可作为纠正的示例;15. 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达形式，但是没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 即使规定的顾客要求符号顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 16. 质量方针 quality policy 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量方针是组织在质量方面总的战略性的行动纲领和目标。;17.管理 management 指挥和控制组织的协调的活动 18. 质量管理 quality management 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量管理是一个组织所有管理内容中的重要组成部分，包括为实现质量方针所进行的规划、组织、资源分配、协调、监督考核和评价等一系列活动。 ;19. 体系 system 相互关联或相互作用的一组要素 20. 管理体系 management system 建立方针和目标