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微信在航空服务领域的应用 　　[提要] “互联网+”时代，传统企业除了自建门户应用之外，还可依靠强大的第三方平台搭建应用。微信是其中最具实用价值的平台，对提升航空公司旅客服务水平具有很大帮助。中国南方航空公司（以下简称南航）利用开源化技术实现了基于微信的应用，在旅客服务方面应用效果良好，明显提高了旅客服务水平，降低了服务成本 关键词：微信；社交；公众号；企业号；航空 中图分类号：F719 文献标识码：A 收录日期：2016年10月12日 一、引言 截至2016年1季度，我国微信的月活跃用户量已达到7.62亿。针对企业和媒体，微信推出了服务号、订阅号和企业号，企业可以在以上平台搭建面向用户和内部员工的应用。本文以南航为例，就航企如何搭建微信应用及微信的应用效果等方面，探讨微信对于航空企业的价值 二、微信原理简介 企业可在微信官方网站申请微信公众号或企业号并进行身份认证，然后可以根据自身业务需求，按照官方开发文档的指引和要求进行微信应用的开发。微信公众号（企业号与之类似）工作原理如下： 当用户通过微信向微信公众号发送文本消息时，企业在公众平台登记的回调URL会收到一个http请求，在请求中包含了消息内容的xml，企业的接口服务器从中抽取xml并解析内容，进行业务处理后生成回复文本，并根据微信API的数据格式要求封装成xml，放在http响应中返回给微信，微信服务器就会把相应的回复文本发送回用户，如图1所示。（图1） 当用户发送的是语音消息时，则需要从微信公众平台下载语音文件，微信平台会把语音转化为文本，之后按照文本消息的流程进行处理和回复 除消息交互之外，用户还可以点击自定义菜单，直接跳转到企业的Html5官网 从微信公众号的实现原理看，企业要实现基于微信的应用，只需根据微信的官方API开发、部署好接口服务器，接口服务器对用户的上行信息进行解释、处理即可实现与用户的交互，如果企业已有Html5官网可直接嵌入到微信公众号内使用，为了提供更好的体验，建议对Html5官网进行改造以实现微信ID和会员号的绑定 微信应用与具体的操作系统、编程语言无关，Html5页面也具有跨平台、跨浏览器的特点。相对要针对不同平台开发的手机客户端而言，研发微信应用的成本要低得多 三、基于微信的航空旅客服务应用探讨 （一）微信在企业营销和宣传中应用探讨。微信可以作为企业的宣传平台和营销平台。航空企业可以通过推送内容和提供服务，积累关注者，然后通过微信服务号定期向用户群发推送宣传信息，组织营销活动。值得注意的是，从实际应用的数据看，过多的推送反而造成不好的影响。南航官方微信已经拥有400万以上的关注者，最高一次微信推送消息有30万的浏览量，5，000多的分享数量，但每次推送后会导致一定程度的用户取消关注。因此，企业使用微信公众号推送消息要相当慎重，既要保证宣传效果，又不能过多推送。目前，南航微信公众号的销售额占移动渠道的12%左右，暂时未成为航企主要的销售渠道，但其增长趋势值得期待 （二）微信在航空旅客服务方面应用探讨。传统航企面向旅客的服务渠道包括：PC官网、呼叫中心、短信平台、手机客户端、Html5官网等，这些传统的服务渠道已经难以满足航空旅客的服务需求。大多数民航旅客乘坐飞机是低频事件，一般没有意愿下载安装航空公司的移动应用，而如果使用Html5官网，旅客大多记不住航空公司的网址，在手机浏览器上输入网址也不便。大多数航空公司还推出了呼叫中心坐席服务和短信平台办理简单业务的服务，但这两种服务渠道都没有可视化的操作界面。短信受制于140字符/条的限制，无法支持复杂的业务办理。呼叫中心可提供贴心的人工语音服务，但语音服务信息传递可能存在丢失或者偏差，方言、口音、生僻字等问题也是呼叫中心服务的难点。另外，这两种服务渠道成本高昂，航空公司难以承受 微信是新兴的旅客服务渠道，综合了以上几个渠道的优点。微信首先是一个通讯工具，能实现短信平台所有功能，除了可以发送文本之外，还可以发送语音、图片、视频、地理位置，所有信息交互都免费。微信可以嵌入Html5网页，可根据用户交互上下文推送相应的网页。微信更是一个社交工具，可以利用朋友圈等工具更好地宣传企业和提高用户的粘度 从应用推广的角度看，微信具有7.2亿的月活跃用户，是用户量最大，活跃度最高的手机客户端之一，本身就具有庞大的用户基数，只要把企业的公众号做好，切实抓住用户主要的需求就很容易吸引用户关注航企的公众号，旅客关注公众号只需搜索或者扫描二维码即可，不需要损耗流量，关注的成本可忽略不计。而微信本身提供的消息推送机制，更是大大节省了企业的通讯费用 对于呼叫中心贴心的语音服务，微信同样可以实现。微信本身就支持语音通讯，企业可以搭建基于微信