座席培训参考材料.pdfVIP

目 录 目目 录录 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 看 看看 领先顾客一步的 领领先先顾顾客客一一步步的的 技巧 技技巧巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ ！！！ 1 11、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪 个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开 水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人 感兴趣一样，除非你想家给他！ 2 22、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾 客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。  当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。  烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。  有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和， 富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压 力。  对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理 貌，保持自控能力。  想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。  常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好 的态度回报。 、 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3 33、目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小 三角。”  与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为 底线、头顶为顶点的大三角形。  与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下 巴为底线、额头为顶点的小三角形。  与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 揣摩顾客心理 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服 务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各 种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的 语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时 间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交 谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间 在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。 顾客的五种需求： 1、 说出来的需求 2、 真正的需求 3、 没说出来的需求 4、 满足后令人高兴的需求 5、 秘密需求 听 听听 拉近与顾客的 拉拉近近与与顾顾客客的的 关系 关关系系 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 一一个个顾顾客客急急匆匆匆匆地地来来到到某某商商场场的的收收银银处处。。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ——” 顾顾客客说说：：““小小姐姐，，刚刚才才你你算算错错了了5500元元 ————”” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不 收收银银员员满满脸脸不不高高兴兴：：““你你刚刚才才为为什什么么不不点点清清楚楚，，银银货货两两清清，，概概不不 负责。” 负负责责。。”” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾顾客客说说；；““那那