医院营销liudan演示文稿.pptVIP

医院市场营销 今天在此我们可以不知道什么是市场营销学，可以不知道它的英文名字叫Marketing , 也不需要知道它的形成发展史。我们不需要记住谁是菲利普·科特勒，他是干什么的，也不需要了解市场营销学理论发展阶段、框架、职能和策略，更不需要大家去讨论营销和管理的大小和联系，推销属不属于营销等这些问题不是我们的重点。 请大家记住以下内容----医院营销，这不但是今天我们共同学习和讨论的课题，而且在坐的每一位都是参与者。 医院营销的产生 什么是医院营销 医院为了满足健康需求者（患者、潜在患者）的需求，实现医院整体组织目标而进行的制订计划、将医疗技术与服务从医务工作者手中输送到健康需求者而进行的一系列必要活动。也就是说医院营销首先是医院以医疗消费需求为出发点，有计划地组织各种医疗经营活动，为健康需求者和利益相关者（通称为医疗顾客）提供满意的医疗技术及健康服务，实现医院整体目标的过程及一系列必要活动。 认识营销 1、从概念来看—主动与顾客交流沟通，介绍产品情况，实现产品价 值交换，满足顾客需求。 2、营销的最高境界—让顾客真实、全面的了解并认同你的产品与服务。 3、营销的根本目的—着眼长远，建立互信，创立品牌，扩大市场，长期共赢。 医院营销理论发展（4P→ 4C） 产品（product) →顾客（customer needs and wants 价格（price) →成本（cost） 渠道（place) →方便（convenient) 促销（promotion) →沟通（communication） 从4P → 4C的转变，就是“以产品为中心”到“以顾客为中心”的转变。医院确立了“以病人为中心”的经营理念，符合现代医疗服务行业的发展。 医院营销做什么 营销就是为了创造和满足顾客的需求，在使顾客获得利益的同时，也使医院获得利益。 医院的目的：创造顾客、满足顾客。 决定医院命运的---不是医院的经营活动 而是顾客---医院生存和发展的基础，医院是由顾客购买医疗服务所满足的需求决定的。 失去了顾客，医院就失去了存在的价值。顾客就是上帝，在医院里同样是真理！ 医院为什么要导入营销 一、竞争 1、不能满足就医顾客需求——灭亡 2、能够满足就医顾客需求——生存 3、不断创造就医顾客需求——发展 二、顾客医疗服务需求期望值升高且多样化。 顾客的“三少一多”症状：耐心少了、信任少了，理解少了，挑剔多了。 医院营销在医院的5种形态 1、没有认识到营销在医院发展中的重要性，认为只要做好医院本质的工作即可，医院不需要做市场营销。 2、认识了解营销，也设置了相关部门，但仅仅停留在一些活动推广上，没有真正意义的营销实施。 3、重视医院营销，医院开始把营销作为一个中心职能部门，目的是招揽更多的顾客（患者），以获得更大的利润。没有后续的工作，一般为一锤子买卖。 4、切切实实把关注顾客（患者）作为医院的中心职能，提出“以顾客（患者）为中心”的理念，并针对此理念开展有规范的市场营销活动。 5、充分认识到“以顾客（患者）为中心”，并把医院营销上升到是一种观念意识，一种文化，浸透到医院的每一个角落。 医院营销无处不在 我院有许多的医务人员一直认为医院的营销工作只是院领导、业务部和拓展部的工作，给他们没有任何关系，其实这样认为就是大错特错了。医院的营销是全体医务人员的共同工作，它存在于医院工作的各个环节中。 你对患者一个鼓励的眼神，你对患者一个不经意的微笑，你对患者一句亲切的问候，你对患者一个举手之劳的搀扶…..这些都是医院营销的一部分。 医务人员的营销职责 医务人员是医院的形象大使，不管是在院内还是院外，每一个人的一言一行都代表着整个医院，我们要随时随地以自己的行为传播医院优质的品牌形象。 体察医院顾客需求 传播医疗卫生知识 维护医院品牌形象 展现个人专业素质 引导正确就医行为 创造医患共同价值 服务是医院营销之本 要做到“以患者为中心”，要以优质的服务为基础。 医院的使命就是为人民健康服务，服务是医院文化核心，是医院的核心竞争力。 医务人员都是患者的服务员，服务需要同理心，需要责任心，需要热忱，需要侍者心态，优质的服务是医院营销之本。 令患者不满意的服务不叫服务。 我们用优质的服务不但要吸引患者，留住患者，更要在服务中让其满意，让其感动，让患者成为我们的忠诚顾客。 医务人员职责和素质 顾客是什么 我们所说的顾客主要是指患者及家属，当然人人都有可能成为我们的顾客。顾客对于医院来说是生存之本，我们医务人员更应该改变自己的以往观念，要时刻牢记： 医院顾客是医院最重要的人，无论男女、贫富贵贱。 顾客不是依靠我们，而是我们依