中海日辉台物业管理手册.doc

目 录 第一章 公司简介 一、公司简介 二、具有特色的企业文化 三、管理服务优势及业绩 第二章 中海日辉台管理服务目标体系 小区物业概况 管理服务总体目标 三、管理服务目标承诺 四、分项管理服务指标的承诺 第三章 中海日辉台物业服务模式 一、小区物业服务特性分析 管理处人员架构及岗位安排 第四章 中海日辉台物业管理服务的过程控制 一、建立健全管理服务规章制度 （一） 公众制度目录 （二） 岗位职责目录 （三） 服务运行制度目录 二、实施首问式物业服务工作流程 （一） 接听电话流程 （二） 提供服务项目流程 （三） 处理投诉流程 三、强化小区智能化管理 （一） 智能化物业服务 （二） 智能化系统服务 （三） 智能化系统维修养护清单 第四章 物业管理服务的实现 一、小区物业管理服务内容 （一） 前期物业管理 （二） 日常物业管理 （三） 为业主租（用）户提供的特色服务 (四) 会所服务 二、对业主及租（用）户使用物业的规定、制度 三、业主及租（用）户档案管理 四、业主及租（用）户投诉管理 五、业主及租（用）户入伙手续办理流程 六、小区装修管理规定 第五章 中海日辉台的社区文化管理 一、社区文化建设 二、社区文化活动计划 第六章 管理处各岗位人员培训计划 第七章 物业服务收费 第八章 中海日辉台物业管理开办费用预算 第九章 中海日辉台物业管理服务成本分析 公司简介 二、公司简介 深圳市中海物业管理有限公司从事物业管理业务，具有独立法人资格的企业。公司自1991年于深圳成立以来，严格遵循“顾客至上，服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神，在秉承香港先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国内地的实际国情、社情，大胆实践，科学总结，不断丰富内涵，完善理念，凸现品牌，显示出鲜活的生命力和旺盛的创造力。 公司的经营活动以物业管理为主，同时开展电梯安装保养、机电设备维修，二次供水设施和高楼外墙清洗及物业智能化系统设计、集成、施工、高度调试维修等专业经营。中海人勇于开拓、锐意进取，风雨数载，历尽艰辛，目前已发展成为拥有高、中级专业管理人才和专业技术人才500多名、下属3家子公司和一个电子商务运营网络的大型企业。 中海物业管理模式除在深圳、北京等大城市取得骄人的成绩外，更已输出至杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、长春、郑州、南宁、福州、厦门、桂林、沈阳等30多个大中城市，管理服务物业总面积达1900多万平方米，稳居全国同行业龙头地位。“中海物业航母”气势如虹，以更加稳健的姿态乘风破浪，昂首向前。 中海物业14年历程，创造了中国物业管理行业的一系列行业之最；已经建成国家示范（大厦）16个，为国内物业管理企业拥有国优数量最多；1996年2月在中国物业管理行业第一家获得ISO9000国际质量管理体系认证；1999年11月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14000国际环境管理体系认证。此外，还有众多的全国同行业第一。 中海物业以时效、质效、综效、情效为原则，系统制定了十个系列、一万多个数据化的服务作业标准，寓精诚服务于精细管理之中，酿精彩生活于精心呵护间。中海物业全心全意为顾客打造安全、清洁、舒适、方便的生活及工作环境。中海物业的品牌效应和物超所值的优质服务提高了所接管物定的附加值，确保了物业投资者的未来收益。 14年来，中海物业高水平的管理和优质的服务不仅获得了广大顾客的信任与好评，而且蠃得了良好的社会声誉，截至2002年底，共获得国家、省及市级荣誉396项，国内外新闻媒体的表扬报道过千次以上，慕名前来公司参观考察的国内外务界人士逾六万人次，建设部有关领导在不同场合多次指出：深圳市中海物业管理有限公司是我国物业管理行业第一品牌，中海物业代表了中国物业管理行业发展的方向。中海物业为推动和发展我国的物业管理事业做出了突出的贡献。 “管就高标准、干就创一流”的服务追求，使中海物业独树一帜，始终引领时代潮流；“高档物业特征、优质服务标志”的品牌风格，使中海物业出类拔萃，一直广为同业推崇、倍受顾客拥戴。 中海物业坚持规模化发展、网络化运营、信息化管理、专业化增效的发展战略，以“创新、进取、严谨、扎实”的一贯作风，认真履行对广大顾客的承诺—“让您和您的子孙后代永远满意”。 二、具有特色的企业文化 中海物业的企业精神：严格苛求、自觉奉献中海物业的经营理念：精诚服务、精彩生活中海物业的品牌风格：高档物业特征，优质服务标志中海物业的服务理念：管就高标准、干就创一流中海物业的团队精神：我的中海物业，中海物业的我中海物业的方针：中海物业对业主的承诺：让您和您的子孙后代永远满意 中海日辉台物业概况 小区占地面积47881.8平方米，总建筑面积81505