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ISO 9004:2008为管理体系的提升指明方向 浅谈对ISO/DIS 9004:2008标准组织环境、战略制订的理解 ISO／DIS 9004：2008《待续成功管理一种质量管理方法》 (以下简称标准)的目的、结构、内容、涉及范围与ISO 9004：2000标准完全不同。它给出了一个组织处在不断变化的环境中，如何对内外部环境进行分析，并在平衡考虑利益相关方利益的基础上制订出共存互利、共同成长、能使组织达到长期持续成功的战略和方针。同时，标准还始终贯穿将组织的总战略落实到组织结构的各个层面，并通过过程、资源的开发和管理、数据信息和绩效的测量分析，以及不断改进创新和学习，达到组织的持续发展和成功。标准还通过附录A，提出了按五级成熟度自评的方式衡量组织的成功程度，从而帮助组织找到问题和差距，分阶段分步骤地引导组织走向持续成功。 标准在推进增值审核、促进审核员水平提升和扩展审核视野方面也有着非同寻常的作用。鉴于标准的亮点颇多，笔者仅就第五章“组织环境”、第六章“战略和方针制订、策划和部署”的理解谈谈自己的感悟。 一、环境变化 标准5．1总则指出，“无论组织的规模大小，是否以盈利为目的，其组织环境都是不断变化的。因此，组织管理层应不断地监测和分析其组织环境，通过获得数据和信息来及时识别组织是否可以找到变革与创新的需求，以维持和／或改善其业绩。” 任何组织的环境都在变化，组织未来所处的环境也具有不确定性。组织只能对以往和现在环境中的相关数据和信息进行监视、收集、整理和分析，并预测未来可能的变化，从而提前采取应对措施。成功的组织能通过对环境全面的、持续不问断的监测和分析，找到环境变化规律和发展趋势，找到可能的发展机会，先于对手采取行动。 二、环境监测和分析 环境监测和分析是战略制订的基础。 标准5．2环境监测提到，“组织应建立并实施能监测其组织环境的过程，以收集和管理如下数据和必要的信息：a)识别和了解利益相关方当前和未来的需求和期望；b)评估优势，劣势，机会和威胁；C)了解劳动力市场现状及其对员工忠诚度的影响；d)了解社会的、经济的、生态的发展趋势和与组织活动相关的当地文化；e)确定长期发展所需的资源，包括自然资源；f)评估当前的组织和过程的能力。” 标准5．3环境分析提到：“组织管理层应分析其组织环境，辨识风险和机会，并提出替代管理方案。组织管理层应监测并保存相关数据和信息，并分析它们对战略和方针的潜在影响。收集的数据和信息应用于制订战略和方针：g)随着时间的推移，利益相关方需求和期望的潜在变化；h)有哪些现有的产品能给当前的利益相关方提供最大的价值；i)组织需要识别哪些产品和过程，以应对利益相关方未来的变化的需求和期望；j)随着时间的推移，组织的产品需求的演变；k)新技术对组织的影响；I)组织需要员工具备哪些新的能力；m)在可能影响到组织的法律法规环境、劳动力和其他资源市场，预期会发生的变化。” 对于组织来讲，首先应明确需要监测哪些数据，获得哪些方面的信息；其次应明确环境监测的方法、工具、过程和应投入的资源；最后对监测到的数据和信息进行分析，找出其中对战略制订有影响作用的部分。 我们认为，组织应获(标准5．2 c／d／e、5．3 j／k／m涉及的内容)、微观外部环境(标准5．2、5．3 g／h／i涉及的内容)、组织内部环境(标准5．2 b、5．3 f涉及的内容)。 1．对宏观外部环境的监测和分析，主要用?②行业变革的驱动因素有哪些，它?③决定在行业环境中取得竞争?④组织所在的行业是?取得超过平均水平的盈利前景如? 行业的主要经济特征分析九个问题：①市大机构所垄断；④前整合和向后整合，即在整个供应链中，将上游产业或下游产业进行整合的程度如何，或者说产业链上下游合并的状况如何，一般来说，并购重组会增强抵御风险的能力，但也会增加产业转型的难度，即船大难转舵；⑤技术变化的性质和变革的速度、即产革新和新产品技术变革的速度、技术变化对行业的影响程度如何；⑥产品特点和客户特点，即产品和客户群分别有什么特点，位于哪个层次，是否存在差异化，这些特点和差异化对行业发展有什么影响即行业中的经济规模总量如何，如年产值等：⑥生产能力的利用率和需要的资源，即该行业总的生产能力利用率的高低，～般生产能力过剩往往降低产品价格和利润率，也会加剧行业竞争；⑨行业的盈利水平，行业的盈利水平是处于社会平均水平之上还是处于平均水平之下．高利润行业吸引新进入者，行业环境萧条往往会加速竞争者的退出。以上因素将影响个组织是否进入某一产业或领域。 行业变革的驱动因素分析三个问题：①政 行业竞争的关键成功因素是指最能影响行 通过对以上各因素的分析，可得出行业是 2．