初级营销员理论鉴定要素细目表.doc

第一部分 初级工理论知识试题 鉴定要素细目表 工种：电信业务营销员 等级：初级工 鉴定方式：理论知识 行为领域 代码 鉴定范围 （重要程度比例） 鉴定比重 代码 鉴 定 点 重要程度 基 础 知 识 A 25% （35：30：17） A 电信营销员职业道德 （ 02：01：00） 2% 001 电信职业道德的特点 X 002 电信职业道德教育的作用 X 003 通信行业职业守则 Y B 法律法规 （04：04：01） 2% 001 相关经济法律制度 Y 002 市场营销法规 X 003 反不正当竞争法 X 004 消费者权益保护法 X 005 合同法在电信业务中的应用 X 006 电信法规 Y 007 中华人民共和国电信条例 Y 008 电信国际条例 Y 009 互联网信息服务管理办法 Z C 现代商务知识 （03：0：02）03：03） 2% 001 英语口语基础 Y 002 服务用语 X 003 营销英语在业务受理中的实际应用 Y 004 计算机网络基本词汇 Z 005 电信业务英语基本词汇 Z 006 商务英语函件 Z 007 电信专业用语 Y E 礼仪知识 （0：0：0） 5：30：17） E 礼仪知识 （0：0：0） 营业服务 （：0：0） 005 服务意识的概念 X 006 营销员应具备的服务意识 X 007 营销员服务素养 Y 008 客户投诉抱怨与非投诉抱怨 Z 009 有效处理客户投诉的方法 X 010 营销服务的内容 Y 011 建立良好的服务态度 X 012 服务常用手势 X 013 身体语言的使用原则 Y 014 聆听的技巧　 X 015 声音的魅力 Y 016 说服客户 X 017 消除客户戒备 Y 018 取得客户信任 Z 019 营业业务受理 X 020 电话移机业务 X 021 改名、过户业务 X G 计算机知识 （0：0：0） 002 计算机硬件系统 X 003 计算机软件系统 X 004 计算机类型及性能指标 Z 005 Windows操作系统概述 X 006 Windows系统的操作 X 007 文件操作命令 Y 008 键盘常用键位的功能 Y 009 文件及文件夹的操作知识 Y 010 打印机的使用方法 Z 011 电脑病毒的预防 Y 续表 行为领域 代码 鉴定范围 （重要程度比例） 鉴定比重 代码 鉴 定 点 重要程度 基础知识A 25% （35：30：17） G 计算机知识 （0：0：0） 014 计算机指法规则 Z 015 输入法的启动和切换 Y 016 五笔字型输入法 X 017 UPS的概念 Y 018 如何使用计算机播放VCD Z 019 Word故障排除 X 专 业 知 识 B 60% （38：46：23） A 市场营销知识 （：：0） 012 市场调研的种类和方法 X 013 市场营销研究报告的撰写 Y 014 竞争能力分析 Z 015 市场细分的涵义及依据 Y 016 目标市场策略选择 Y 017 产品整体概念 X 018 产品策略和新产品开发过程 X 019 价格策略 X 020 营销渠道策略 X 021 促销策略 X 022 市场营销促销 Y 023 市场营销管理 Y 024 市场营销管理过程 Y 025 市场营销计划 Y 026 市场营销战略的计划过程 Y 027 市场营销实施与控制 Y 028 服务营销概述 Y 029 服务质量管理 X 030 客户关系管理 X 031 网络营销 Z 032 关系营销 Z 033 整合营销 Z 034 其他市场营销新理念 Z 续表 行为领域 代码 鉴定范围 （重要程度比例） 鉴定比重 代码 鉴 定 点 重要程度 专 业 知 识 B 60% （38：46：23） A 市场营