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第一章纳税服务导论 本章提要 税务机关提供的纳税服务属于公共服务范畴 既具有服务的 一般特征 又具有不同于一般服务的个性特征 现阶段 纳税服务的主要方 式包括窗口服务 电话服务 互联网服务 短信服务和移动新媒体服务 纳 税服务的核心业务地位是由建设服务型政府的要求以及税收专业化管理改革 的趋势决定的 纳税服务的主要内容包括税法宣传 纳税咨询 办税服务 权益保护 信用管理 社会协作 个方面 纳税服务是一种直接面对大众的 劳务 对税务工作人员的素质要求很高 不仅需要其具有扎实的专业知识 而且应该具有良好的服务意识 服务态度 服务形象 沟通能力 在服务过 程中能管理好情绪 能妥善应对突发事件 学习目标 了解服务的定义与特征 掌握纳税服务的定义 特征 方式 和主要内容 了解纳税服务岗位特征及其对相应人员的素质要求 第一节 纳税服务概述 一 服务的定义与特征 当今社会 服务与人们的工作和生活联系越来越紧密 案例 小木的困惑 上 小木最近有点郁闷 因为下岗了 为了维持生计 琢磨来琢磨去 最后 决定开一家小饭店 小木想 开饭店最容易 只要请一个好厨师 保证饭菜质量 就不愁没 纳税服务 初级 有客人 想着马上就可以当老板 小木开心地笑了 说干就干 小木在靠近步行街的地方租了门面 到人才市场聘请了一个 有高级资格证的厨师 同时打电话给乡下的亲戚 请其帮助找来了几个正准 备外出打工的初中毕业生当服务员 小木的饭店开张了 为了保证饭菜质量 小木亲自到菜市场挑选最好的 食材 半年过去了 小木脸上的笑容消失了 饭店的客人常常是稀稀拉拉 每 月的收支勉强持平 小木有点坐不住了 不理解问题到底出在哪里 饭店不就是为解决吃饭 问题而存在的吗 我的厨师有高级资格证 我的食材都是自己亲自挑选的 为什么没有宾客盈门呢 小木百思不得其解 案例 中 小木开饭店 就是向顾客提供餐饮服务 顾客选择小木的 饭店用餐要经过权衡选择 点单 后台加工 上菜 用餐 结账到离开等程 序 如果顾客感到非常满意或者满意 小木的饭店就不会出现门可罗雀的情 况 小木认为 饭店只要饭菜质量好 顾客就一定会满意 但是保证了质量 却出现了顾客不满意的结果 所以小木感到困惑 一 服务的定义 服务是满足他人某种需要或使他人从中受益的一种劳务 这种劳务能否 满足他人需要或能否使他人受益与提供服务的方法 程序以及服务人员在服 务过程中的态度 行为和语言技巧有直接的关联 二 服务的特征 案例 小木的困惑 下 小木请来了表哥 表哥已经是一家全国知名连锁饭店的老板 深谙经营 之道 表哥首先观察了小木饭店的外观设计和内部装修 然后以顾客的身份开 始了为期一个星期的用餐之旅 一个星期过去了 表哥交给小木一个问题清单 内容如下 第一章 纳税服务导论 外观设计非常不显眼 难以识别 内部装修老旧 摆设凌乱 服务员神情淡漠 着装随意 语言生硬 点单过程中引导顾客点贵菜 多点菜 导致不合口味 浪费现象常常发生 厨师做菜风格呆板 不能根据顾客要求调整 上菜速度慢 顾客用餐过程中 服务员开始玩手机 当顾客需要添茶水 加菜时 需要大