客户关系提升策略 17p.pptVIP

华南理工大学工商管理学院 客户关系提升策略 三、大客户关系的发展阶段 孕育阶段 初期阶段 中期阶段 战略合作伙伴阶段 四、大客户关系的提升策略 孕育阶段应对措施 ①加强大客户经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤；②深入了解客户购买决策的流程；③树立电信品牌，强调电信企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；④确立客户经理在客户心中的地位，客户经理代表着电信企业的品牌和形象，其素质的高低从侧面影响着客户对电 信产品的选择。因此， 应选择有一定销售背 景、资深的客户经理。 战略合作伙伴阶段应对措施 战略合作伙伴阶段应对措施：①加强多方面合作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与电信公司的关系从服务对象上升为合作伙伴。②换位思考、为客户着想，不断提升客户价值。③继 续享受中期阶段的所有 服务。④向客户发放大 客户VIP 卡等，使客户 感受到自身价值的提升。 谢谢大家！ * * 为中国手机零售商服务 为中国手机零售商服务 客户服务 业务提供能力 上级行政干预 自然流失 二、大客户流失原因 产品质量 客户 关系 价格因素 孕育阶段 初期阶段 中期阶段 合作伙伴阶段 间断 阶段 ①新增客户。 ②外地搬迁客户。 ③已经流失的客户。 客户使用业务很 少，交易在客户 经理和联络员之 间进行。 客户特点 客户 类型 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的30％—50%。 客户期望获得质 量好、使用方便 的电信产品和服 务。 客户特点 客户 类型 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的50%以上。 买卖双方建立起 彼此信任的关系， 客户仍会选择其 他运营商的业务。 客户特点 客户 类型 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的100%。 买卖双方之间有 更广泛的合作， 双方确立了战略 合作伙伴关系。 客户特点 客户 类型 * * * *